Geprüft von Dr. Christopher Wekel
Spezialist für Reiserecht
Für Verspätungen von über drei Stunden schuldet TUIfly Entschädigung von 250€ bis 600€ – pro Passagier. Die Verpflichtung dazu ergibt sich aus den Artikeln 5 und 7 der Fluggastrechte-Verordnung. Dennoch leistet die TUIfly nach Kundenerfahrungen die Flugentschädigung nicht immer freiwillig.
Daher klären wir in diesem Artikel, wann TUIfly bei verspäteten Flügen zur Entschädigung verpflichtet ist und wie Sie diese Summe erfolgreich einfordern. Wir führen Sie Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess – von den rechtlichen Grundlagen bis zu bewährten Wegen zur Durchsetzung. Der Artikel gliedert sich in diese Hauptthemen:
Um sofort zu prüfen, ob und in welcher Höhe TUIfly Ihnen eine Entschädigung für Ihre konkrete Flugverspätung schuldet, nutzen Sie unseren kostenlosen Entschädigungsrechner:
Einen schnellen Überblick bietet außerdem unsere Kurz-Anleitung, die die 3 Schritte von der Anspruchsprüfung bis zur Auszahlung kompakt zusammenfasst. Darüber hinaus erklären wir ausführlich:
Neben der finanziellen Entschädigung stehen Ihnen bei TUIfly-Verspätungen übrigens weitere Rechte zu. Eine Übersicht dazu finden Sie in unserem Grundlagenartikel:
Haben Sie spezifische Fragen zu TUIfly-Entschädigungen? Werfen Sie einen Blick in unsere FAQ-Sektion mit den häufigsten Fragen. Oder nutzen Sie unseren Live-Chat für direkte Unterstützung:
Hier finden Sie eine kompakte Übersicht, wie Sie nach Verspätungen mit TUIfly Ihre Entschädigung erfolgreich einfordern. In drei klar strukturierten Schritten gelangen Sie zu Ihrem rechtmäßigen Ausgleich:
Eine Entschädigung von TUIfly steht Ihnen nach der EU-Fluggastrechteverordnung zu, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
Treffen diese Hauptkriterien zu, stehen Ihre Chancen auf Entschädigung gut. Daneben existieren noch einige formale Zusatzvoraussetzungen, die jedoch bei normalen Urlaubsbuchungen praktisch immer erfüllt sind. Besonders wichtig: Stellen Sie Ihren Antrag innerhalb von drei Jahren nach dem Flug, da Ihr Anspruch sonst verjährt.
Für einen vollständigen Entschädigungsanspruch gegen TUIfly müssen diese weiteren Voraussetzungen erfüllt sein:
Eine Besonderheit bei TUIfly: Auch wenn Sie im Rahmen einer TUI-Pauschalreise geflogen sind, richtet sich Ihr Entschädigungsanspruch direkt gegen die Airline, nicht gegen den Reiseveranstalter.
Ausführliche Erläuterungen zu sämtlichen Zusatzvoraussetzungen finden Sie im Abschnitt zu den weiteren Voraussetzungen.
Die Höhe Ihrer Entschädigung bei TUIfly-Verspätungen hängt von der Flugdistanz ab. Nach Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung stehen Ihnen folgende Beträge pro Person zu: 250 € bei Kurzstrecken bis 1.500 km (z.B. Deutschland–Mallorca), 400 € bei Mittelstrecken von 1.500 bis 3.500 km (z.B. Deutschland–Kanaren, Ägypten).
Die Langstrecken-Entschädigung von 600 € betrifft TUIfly Deutschland kaum, da die Airline nur wenige Flüge mit über 3.500 km Länge anbietet. Diese Entschädigungshöhe kann bei TUIfly hauptsächlich bei Flügen ans Rote Meer in Ägypten anfallen (Flughäfen Hurghada, Marsa Alam und Sharm el-Sheikh).
Für TUIfly-Flüge gelten zudem einige Ausnahmeregelungen bei der Entschädigungsberechnung:
1. Doppelte Entschädigung möglich: Wenn TUIfly einen Flug annulliert und der angebotene Ersatzflug sich ebenfalls erheblich verspätet, können Sie unter bestimmten Umständen zwei separate Entschädigungen beanspruchen.
2. EU-Interne Distanzen: Bei Flügen innerhalb der EU beträgt die maximale Entschädigung 400 € – selbst wenn die Strecke theoretisch über 3.500 km liegen sollte (relevant für Flüge zu den entferntesten Regionen der EU).
3. Mehrere Reisende: Bei Familienreisen mit TUIfly hat jeder Passagier mit eigenem Sitzplatz (auch Kinder) Anspruch auf die volle Entschädigungssumme – nur Babys unter 2 Jahren ohne eigenen Sitzplatz sind ausgenommen.
Diese Regelungen können den Gesamtbetrag Ihrer Entschädigung erheblich beeinflussen. Eine Familie mit zwei Erwachsenen und zwei Kindern könnte bei einer verspäteten TUIfly-Verbindung nach Gran Canaria beispielsweise insgesamt 1.600 € (4 × 400 €) erhalten.
Um den exakten Entschädigungsbetrag für Ihren individuellen TUIfly-Flug sofort zu ermitteln, nutzen Sie unseren kostenlosen Entschädigungsrechner:
Welcher Weg am schnellsten zu Ihrer Entschädigung führt, hängt maßgeblich vom Einzelfall ab. Wie im Abschnitt zum Zahlungsverhalten von TUIfly dargestellt, zeigt die Airline ein uneinheitliches Reaktionsmuster – manche Kunden berichten von schneller Zahlung, andere von monatelangem Ignorieren berechtigter Ansprüche. Für die meisten ist sicher ein erster Aufforderungsversuch lohnenswert – zum Beispiel mit unserem kostenlosen Musterschreiben:
Bei komplizierteren Fällen oder wenn TUIfly nicht reagiert, bieten sich andere Wege an.
Eine Kundin berichtet: „Nachdem wir die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr SÖP eingeschaltet haben, haben wir innerhalb von einer Woche endlich unser Geld bekommen.“ Alternativ können Sie ein spezialisiertes Fluggastportal beauftragen. Direktentschädiger wie Ersatz-Pilot zahlen bereits nach wenigen Tagen aus, während klassische Portale wie Flightright erst nach erfolgreicher Durchsetzung gegen TUIfly auszahlen, was mehrere Monate dauern kann.
TUIfly-Kunden mit einer Rechtsschutzversicherung (ohne hohe Selbstbeteiligung) sollten die gerichtliche Durchsetzung in Betracht ziehen. Ein Anwalt kann Ihren Fall übernehmen, und bei Erfolg erhalten Sie die volle Entschädigungssumme ohne Abzüge. Der Prozess dauert zwar mehrere Monate, birgt aber dank der Versicherung kein finanzielles Risiko.
Eine besonders positive Erfahrung machte eine TUIfly-Kundin mit der Schlichtungsstelle SÖP. Nach monatelangem Warten und mehreren ignorierten Anfragen erhielt sie innerhalb einer Woche nach Einschaltung der Schlichtungsstelle ihre volle Entschädigung. TUIfly nimmt verpflichtend am Schlichtungsverfahren teil, was die Erfolgsaussichten erhöht.
Für eine schnelle, unkomplizierte Lösung bieten sich spezialisierte Fluggastportale an. Als Direktentschädiger zahlt Ersatz-Pilot bereits 1-3 Tage nach positiver Antragsprüfung aus und übernimmt das volle Durchsetzungsrisiko gegen TUIfly. Die Provision beträgt dabei 25-29% der Entschädigungssumme.
Bei TUIfly-Pauschalreisen tritt eine Besonderheit auf: Die Entschädigung nach EU-Verordnung muss direkt bei der Airline (TUIfly) beantragt werden, nicht beim Reiseveranstalter TUI. Ein Kunde berichtet von ungleicher Behandlung: „Der Witz an der Sache, unsere Eltern waren mit uns im Urlaub, diese haben ohne mit der Wimper zu zucken den vollen Betrag inkl. Entschädigung erstattet bekommen. Innerhalb weniger Wochen.„
Bei schwierigen Fällen wie etwa Flugausfällen wegen Arbeitskampfmaßnahmen führt oft erst der Rechtsweg zum Erfolg. So verhielt es sich beispielsweise bei Annullierungen wegen eines wilden Streiks. Hier war erst eine Klärung von höchster Stelle nötig. Der Europäische Gerichtshof entschied in der Sache C-195/17, dass selbst einer Streik von TUIs Mitarbeitern kein außergewöhnlicher Umstand war, und TUIfly musste allen betroffenen Passagieren eine Entschädigung zahlen.
Einen umfassenden Vergleich aller Durchsetzungswege mit praktischen Tipps für TUIfly-Fälle finden Sie hier:
Dieser Abschnitt erläutert Ihnen, unter welchen Bedingungen TUIfly Ihnen eine Entschädigung für Ihren verspäteten Flug zahlen muss. Wir führen Sie durch alle entscheidenden Faktoren, die Ihren Anspruch begründen.
1. Zunächst bietet Ihnen ein kompakter Überblick die wichtigsten Informationen auf einen Blick.
Danach beleuchten wir jede Voraussetzung detailliert:
2. Für welche TUIfly-Flüge gilt die EU-Fluggastrechteverordnung (Geltungsbereich)?
3. Wie lang muss die Verspätung mindestens sein?
4. Wann kann TUIfly die Zahlung wegen außergewöhnlicher Umstände verweigern?
5. Welche weiteren Bedingungen müssen erfüllt sein?
Ein Entschädigungsanspruch gegen TUIfly bei Flugverspätungen besteht, wenn diese drei Hauptvoraussetzungen gleichzeitig erfüllt sind:
Neben diesen Hauptvoraussetzungen bestehen noch einige weitere Kriterien, die jedoch in den meisten Fällen automatisch erfüllt sind. Dazu gehören etwa eine bestätigte Buchung und die Einhaltung der Verjährungsfrist.
Eine Besonderheit bei TUIfly: Viele Fluggäste reisen im Rahmen einer TUI-Pauschalreise. Auch dann steht ihnen bei Verspätungen die volle EU-Entschädigung zu, die sie direkt bei TUIfly als ausführender Airline geltend machen müssen – nicht beim Reiseveranstalter.
Um sofort und unverbindlich zu prüfen, ob Ihr TUIfly-Flug entschädigungspflichtig ist, nutzen Sie unseren kostenlosen Entschädigungsrechner. Ohne Angabe persönlicher Daten erhalten Sie innerhalb weniger Minuten eine fundierte Einschätzung:
Für eine zusätzliche Bewertung Ihres Falls stehen auch andere kostenlose Tools zur Verfügung. Portale wie EUclaim ermöglichen wie wir eine direkte Anspruchsprüfung ohne vorherige Registrierung. Größere Dienstleister wie Flightright oder Airhelp verlangen dagegen persönliche Daten vor der Prüfung. Vor einer Beauftragung lohnt ein genauer Vergleich der verschiedenen Anbieter.
Auch Verbraucherorganisationen wie der ADAC oder die Verbraucherzentrale NRW bieten Prüftools an. Diese untersuchen jedoch meist nur die formalen Kriterien ohne Abgleich mit Flugdatenbanken. Gerade bei TUIfly-Fällen, wo die Frage der außergewöhnlichen Umstände oft entscheidend ist, bleibt die Aussagekraft dieser allgemeinen Tools daher begrenzt.
Die EU-Fluggastrechteverordnung greift bei TUIfly besonders umfassend. Als europäische Ferienfluggesellschaft mit Hauptsitz in Hannover und weiteren Basen in Deutschland (Düsseldorf, Frankfurt, München, Stuttgart) startet und landet TUIfly fast ausschließlich an EU-Flughäfen. Daher fallen praktisch alle TUIfly-Verbindungen unter den Schutz der EU-Fluggastrechte (Art. 3 Abs. 1 lit. a, b VO (EG) Nr. 261/2004).
TUIfly bedient rund 80 Destinationen in 17 Ländern, überwiegend beliebte Urlaubsziele im Mittelmeerraum, auf den Kanarischen Inseln, in Ägypten oder auf den Kapverden. Da diese Flüge entweder in der EU starten oder dort landen, besteht bei Verspätungen grundsätzlich ein Entschädigungsanspruch. Anders als bei interkontinentalen Airlines gibt es bei TUIfly im Grunde keine Flüge, die komplett außerhalb des EU-Rechtsraums verlaufen.
Die EU-Fluggastrechte gelten nicht nur in den 27 EU-Staaten, sondern auch in weiteren europäischen Ländern: Island, Liechtenstein und Norwegen (als Teil des Europäischen Wirtschaftsraums), Großbritannien (durch Übernahme in nationales Recht nach dem Brexit) sowie der Schweiz (durch bilaterale Abkommen).
Für TUIfly-Passagiere bedeutet dies: Auch Flüge zwischen Deutschland und beispielsweise der Großbritannien fallen vollständig unter die Verordnung. Ein TUIfly-Flug von Hannover nach London oder zurück genießt denselben Schutz wie eine Verbindung nach Mallorca. Durch diesen erweiterten Geltungsbereich profitieren Urlauber auf praktisch allen TUIfly-Strecken von den EU-Fluggastrechten.
Viele TUIfly-Flüge werden im Rahmen von TUI-Pauschalreisen angeboten. Für die Anwendbarkeit der EU-Fluggastrechte macht dies keinen Unterschied – entscheidend bleibt, dass TUIfly eine EU-Fluggesellschaft ist und die Flüge typischerweise in der EU starten oder landen.
Bei Codeshare-Verbindungen gilt: Maßgeblich für die Entschädigungspflicht ist stets die tatsächlich durchführende Airline, nicht die buchende Gesellschaft. TUIfly unterhält Codeshare-Vereinbarungen mit verschiedenen Partnern wie Lufthansa, Air Europa, Condor und SunExpress. Wenn Sie also über TUIfly buchen, der Flug aber beispielsweise von Lufthansa durchgeführt wird, müssten Sie Ihre Entschädigungsansprüche gegen Lufthansa richten – und umgekehrt.
Komplexe Umsteigeverbindungen mit TUIfly-Beteiligung kommen unterdessen selten vor. Falls Sie dennoch eine Mehrstrecken-Verbindung mit TUIfly und einer Partnerairline nutzen, gilt: Startet der erste Flug in der EU, haben Sie auch dann Anspruch auf Entschädigung, wenn die Verspätung erst auf einer späteren Teilstrecke auftritt (EuGH, Urteil vom 11.07.2019, C-502/18).
Bei verspäteten TUIfly-Zubringerflügen zu Anschlussverbindungen haftet die Airline auch, wenn Sie dadurch Anschlussflüge anderer Airlines verpassen – vorausgesetzt, es handelt sich um eine einheitliche Buchung (EuGH, Urteil vom 31.05.2018, C-537/17). Bei separaten Buchungen besteht dieser Anspruch hingegen nicht.
Dieser Abschnitt klärt alle wichtigen Fragen zur erforderlichen Verspätungsdauer bei TUIfly-Flügen:
a. Basisregel: Welche Mindestdauer muss die Verspätung haben?
b. Dokumentation: Wie beweisen Sie eine ausreichende Verspätung, wenn TUIfly diese anzweifelt?
c. Umsteigeverbindungen: Welche Besonderheiten gelten bei mehrteiligen TUIfly-Flügen?
d. Alternativflughäfen: Wie berechnet sich die Verspätung bei Umleitungen?
Der Entschädigungsanspruch entsteht, wenn Ihre Ankunftsverspätung mit TUIfly mindestens drei Stunden (180 Minuten) beträgt. Diese Regelung geht auf die wegweisende Sturgeon-Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs vom 19. November 2009 zurück (C-402/07; C-432/07). Der EuGH stellte darin fest, dass gravierende Verspätungen den gleichen Ausgleich verdienen wie komplette Flugausfälle.
Entscheidend für die Berechnung der Verspätungsdauer sind zwei Zeitpunkte:
Der Abstand zwischen diesen beiden Zeitpunkten ist Ihre Ankunftsverspätung.
Diese Definition der Ankunftszeit hat der EuGH im Urteil vom 4. September 2014 (C-452/13) verbindlich festgelegt. Nicht relevant sind dagegen der Zeitpunkt, zu dem das Flugzeug aufsetzt, das Erreichen der Parkposition oder die Ankunft des Gepäcks.
Maßgeblich ist immer die Verspätung am endgültigen Reiseziel, nicht am Abflugort oder bei Zwischenstopps (EuGH, Urteil vom 26. Februar 2013, C-11/11). Selbst wenn Ihr TUIfly-Flug mit nur 30 Minuten Verspätung startet, kann am Ende ein Entschädigungsanspruch entstehen, falls sich die Verzögerung während des Flugs auf über drei Stunden ausweitet – zum Beispiel weil Ihr Flug nicht das Endziel erreicht, umgeleitet werden muss und Sie von dem Ausweichflughafen per Bus weitertransportiert werden müssen.
Bei deutlichen Verspätungen von vier oder mehr Stunden entstehen selten Beweisschwierigkeiten. TUIfly erfasst solche Verzögerungen in ihren Systemen, und die Daten sind in öffentlichen Flugdatenbanken dokumentiert. Herausfordernd wird es jedoch bei Verspätungen, die nur knapp über der Drei-Stunden-Grenze liegen.
In solchen Grenzfällen argumentiert TUIfly teilweise, dass die Ankunft nach ihrer Berechnung nur 178 oder 179 Minuten verspätet war – und damit knapp unter der entschädigungspflichtigen Schwelle liegt. Da Sie als Fluggast die Beweislast für die Verspätungsdauer tragen, ist dann eine gute Dokumentation entscheidend.
Nützliche Beweismittel für TUIfly-Verspätungen sind:
In einem bemerkenswerten Fall auf Trustpilot berichtet ein Kunde: „TUI Fly hatte hier auch versucht, durch Falschangaben zu unseren Reklamationsdaten, die Zahlung zu verweigern. Ich hatte aber alle Dokumente als Kopie gespeichert.“ (Quelle: Trustpilot). Dies unterstreicht die Wichtigkeit einer soliden Dokumentation.
Unsicher, ob Ihre TUIfly-Verspätung die Drei-Stunden-Marke überschritten hat? Unser Entschädigungsrechner prüft dies anhand präziser Ankunftszeiten laut mehreren Flugdatenbanken:
Bei mehrteiligen Flügen mit TUIfly gilt der gleiche Grundsatz: Entscheidend ist die Gesamtverspätung am endgültigen Reiseziel. Obwohl TUIfly hauptsächlich Direktflüge zu Urlaubszielen anbietet, können durchaus Umsteigeverbindungen vorkommen – etwa über die Drehkreuze Hannover oder Düsseldorf.
Ein Beispiel: Bei einer TUIfly-Verbindung von Frankfurt über Hannover nach Teneriffa verspätet sich der erste Flug um 45 Minuten. Dadurch verpassen Sie den Anschlussflug und erreichen Teneriffa erst fünf Stunden später als geplant. In diesem Fall haben Sie Anspruch auf Entschädigung, da die Verspätung am Endziel (Teneriffa) über drei Stunden beträgt.
Wichtig ist, dass alle Flugabschnitte in einer einzigen Buchung zusammengefasst sind – entweder direkt bei TUIfly oder im Rahmen einer TUI-Pauschalreise. Bei separaten Buchungen besteht kein Anspruch, wenn Sie durch einen verspäteten TUIfly-Flug einen eigenständig gebuchten Anschlussflug verpassen.
Bei Codeshare-Flügen (TUIfly kooperiert mit Lufthansa, Air Europa, Condor und SunExpress) richtet sich die Haftung nach dem tatsächlich ausführenden Luftfahrtunternehmen. Gemäß EuGH-Urteil vom 11. Juli 2019 (C-502/18) können Sie TUIfly direkt in Anspruch nehmen, wenn diese für die ursprüngliche Verspätung verantwortlich war – selbst wenn der verpasste Anschlussflug von einem Partner durchgeführt wurde.
In manchen Fällen muss TUIfly Flüge auf alternative Flughäfen umleiten. Typische Gründe sind schlechtes Wetter am Zielort, Nachtflugverbote oder Kapazitätsengpässe. Ein TUIfly-Kunde schildert: „Der Flug hatte sehr starke Verspätung und durfte nicht in Frankfurt landen, deshalb wurde er nach Köln umgeleitet.“ (Quelle: Trustpilot).
Bei solchen Umleitungen zählt nicht die Ankunft am Ersatzflughafen, sondern der Zeitpunkt, zu dem Passagiere ihr ursprünglich gebuchtes Ziel erreichen. Der EuGH hat dies im Urteil vom 22. April 2021 bestätigt (Aktenzeichen C-826/19).
Konkret bedeutet das: Wenn Ihr TUIfly-Flug nach Stuttgart wegen einer Startverzögerung aufgrund eines technischen Defekts ins Nachtflugverbot rutscht, nach Karlsruhe umgeleitet wird und TUIfly einen Bustransfer nach Stuttgart organisiert, ist für den Entschädigungsanspruch maßgeblich, wann Sie tatsächlich in Stuttgart ankommen. Eine Kundin berichtet von einem solchen Fall: „Wir wurden von TUIfly informiert, dass unser Flug mit zwei Stunden Verspätung via Karlsruhe geht! […] Für die Fluggäste wurde von Karlsruhe nach Stuttgart ein Shuttlebus bereitgestellt!“ (Quelle: Trustpilot).
Entschädigungsbeispiel: Ein TUIfly-Flug von Hannover nach Düsseldorf wird nach Köln umgeleitet. Die Ankunft in Köln erfolgt nur eine Stunde nach der planmäßigen Landung in Düsseldorf. Der organisierte Bustransfer nach Düsseldorf trifft jedoch erst 3,5 Stunden nach der ursprünglich geplanten Ankunftszeit ein. In diesem Fall steht Ihnen eine Entschädigung zu, da die maßgebliche Verspätung am Endziel über drei Stunden beträgt.
Nicht jede Verspätung führt automatisch zu einer Entschädigung. TUIfly kann sich von ihrer Zahlungspflicht befreien, wenn die Verspätung auf außergewöhnlichen Umständen beruht und trotz zumutbarer Maßnahmen nicht vermeidbar war. Diese Ausnahme ist in Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung geregelt und wird von TUIfly häufig als Abwehrargument angeführt.
Als außergewöhnliche Umstände gelten Ereignisse, die außerhalb der normalen Geschäftstätigkeit von TUIfly liegen und deren Folgen nicht beherrschbar sind. Dabei muss TUIfly nachweisen, dass die Verspätung selbst bei allen zumutbaren Vorkehrungen unvermeidbar gewesen wäre.
Die Rechtsprechung hat den Begriff in den letzten Jahren zunehmend eingegrenzt. Ein aktuelles Beispiel aus TUIfly-Kundenerfahrungen: „Zur Krönung lehnte TUI fly meine Entschädigungsanfrage ab… als ‚außergewöhnlicher Umstand’… keine E-Mails werden mehr beantwortet!“ (Quelle: Trustpilot, 2024). In diesem Fall hatte TUIfly sich auf ein Unwetter auf Mallorca berufen – ein typisches Beispiel für einen tatsächlich außergewöhnlichen Umstand.
Für eine ausführliche Darstellung aller Fallgruppen außergewöhnlicher Umstände empfehlen wir unseren Übersichtsartikel:
Die Rechtsprechung zu außergewöhnlichen Umständen entwickelt sich kontinuierlich weiter. Eine aktuelle Übersicht aller relevanten Fallgruppen finden Sie hier:
Selbst wenn tatsächlich außergewöhnliche Umstände vorliegen, muss TUIfly beweisen, dass sie alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen hat, um die Verspätung zu vermeiden oder zu minimieren. Hier versäumen Airlines wie TUIfly oft ihre Pflichten.
Häufige Versäumnisse, die trotz außergewöhnlicher Umstände zu Entschädigungsansprüchen führen können:
Ein Beispiel: Ein TUIfly-Flug von Hannover nach Hurghada verspätet sich wegen eines Sturms. Obwohl das Wetter einen außergewöhnlichen Umstand darstellt, müsste TUIfly Alternativen prüfen – etwa eine Umbuchung oder frühere oder spätere Abflugzeit oder sogar einen alternativen Abflughafen. Unterlässt die Airline solche zumutbaren Maßnahmen, bleibt der Entschädigungsanspruch bestehen.
Besonders bei langen Verzögerungen wie im Fall einer TUIfly-Kundin, die von einer „27 Stunden Verspätung auf dem Hinflug“ berichtet, ist die Frage berechtigt, ob die Airline wirklich alle Möglichkeiten ausgeschöpft hat. Detaillierte Informationen zu diesem Sonderfall finden Sie hier:
Gute Nachrichten für TUIfly-Passagiere: Sind die bisher erläuterten Hauptkriterien erfüllt, führen die zusätzlichen Voraussetzungen nur selten zum Ausschluss eines Entschädigungsanspruchs. Die meisten dieser Bedingungen sind bei regulären Urlaubsreisen mit TUIfly automatisch gegeben.
Dennoch lohnt sich ein Blick auf diese weiteren Anforderungen. In bestimmten Konstellationen könnte Ihr Anspruch daran scheitern – selbst bei einer TUIfly-Verspätung von mehr als drei Stunden. Folgende Voraussetzungen müssen zusätzlich vorliegen:
a. Sie verfügen über eine nachweisbare Buchungsbestätigung für den betroffenen TUIfly-Flug.
b. Sie sind tatsächlich mit diesem Flug gereist und nicht ferngeblieben.
c. Ihr Ticket wurde zu einem öffentlich zugänglichen Tarif gebucht.
d. Ihnen stand ein eigener Sitzplatz im Flugzeug zu.
e. Ihr Anspruch ist noch nicht verjährt.
f. TUIfly ist wirtschaftlich stabil und kann zahlen.
Besonders wichtig für TUI-Pauschalurlauber: Die EU-Fluggastrechteverordnung gilt ausdrücklich auch für Sie. Der Entschädigungsanspruch steht dabei stets Ihnen als Fluggast persönlich zu – nicht dem Reiseveranstalter TUI. Dies gilt selbst dann, wenn Sie den Flug nicht separat, sondern als Teil eines Reisepakets gebucht haben. Diese Regelung folgt direkt aus Artikel 5 und 7 der EU-Verordnung 261/2004, die den Anspruch dem einzelnen Fluggast unabhängig von der Buchungssituation zugesteht.
Sie können und sollten Ihre Entschädigung daher direkt bei TUIfly geltend machen, nicht beim Reiseveranstalter TUI. Andernfalls droht eine Zurückweisung Ihres Anliegens mit der bloßen Begründung mangelnder Zuständigkeit des TUI-Reisebüros.
Für einen erfolgreichen Entschädigungsantrag bei TUIfly benötigen Sie eine bestätigte Buchung des verspäteten Fluges. Diese Anforderung stellt Artikel 3 Absatz 2 der EU-Fluggastrechteverordnung. Als Nachweis genügt ein Dokument, das die Annahme Ihrer Reservierung durch TUIfly oder einen Reisevermittler belegt.
Zwei Hauptdokumente dienen als Nachweis:
Mindestens eines dieser Dokumente sollten Sie bei Ihrer Entschädigungsforderung vorlegen können. Bei TUIfly-Flügen im Rahmen von TUI-Pauschalreisen liegt die Buchungsbestätigung oft als Teil der Reiseunterlagen vor.
Die Buchungsbestätigung erhalten Sie in der Regel direkt nach der Buchung per E-Mail. Bei TUIfly-Flügen können Sie diese später auch abrufen:
Ob Sie direkt bei TUIfly, über TUI als Pauschalreise oder über ein Drittportal gebucht haben, spielt dabei keine Rolle. Entscheidend ist nur, dass eine bestätigte Buchung vorliegt – erkennbar am alphanumerischen sechsstelligen Buchungscode in Ihren Unterlagen.
Die Bordkarte gilt ebenfalls als vollwertiger Nachweis, da sie einen erfolgreichen Check-in voraussetzt, der wiederum nur mit bestätigter Buchung möglich ist. Die Bordkarte finden Sie:
Praxistipp: Bei TUIfly-Pauschalreisen kann es vorkommen, dass die Buchungsbestätigung keinen klassischen Flugbuchungscode enthält, sondern nur eine TUI-Reservierungsnummer. Diese reicht jedoch aus, solange sie eine eindeutige Zuordnung zum Flug ermöglicht. Entscheidend ist, dass der jeweils gebuchte Flug schon feststehend aus den Reiseunterlagen hervorgeht (Flugstatus: OK) und es sich nicht bloß um eine als unverbindlich gekennzeichnete Vorreservierung oder dergleichen handelt.
Eine entscheidende Bedingung für die Entschädigung: Sie müssen den verspäteten TUIfly-Flug tatsächlich angetreten haben. Wer dem Flug fernbleibt oder selbständig auf eine Alternative ausweicht, verliert seinen Anspruch. Der Europäische Gerichtshof begründet dies damit, dass die Entschädigung nur für tatsächlich erlittene Unannehmlichkeiten während der Reise gewährt wird.
Ein typisches Szenario bei TUIfly: Der Flug zum Urlaubsort hat massive Verspätung und Sie überlegen, ob Sie stattdessen mit einer anderen Airline fliegen sollten. Tun Sie dies auf eigene Faust, entfällt Ihr Entschädigungsanspruch gegen TUIfly – selbst wenn der ursprüngliche Flug später mehr als drei Stunden Verspätung hatte.
Bei mehrteiligen Flugverbindungen genügt es, wenn Sie den verspäteten TUIfly-Flug bis zum Umsteigeflughafen genutzt haben. Dies kommt bei TUIfly allerdings selten vor, da die Airline überwiegend Direktflüge zu Urlaubszielen anbietet.
Eine weitere Anforderung laut Artikel 3 der EU-Fluggastrechteverordnung: Ihr Flug muss zu einem öffentlich zugänglichen Tarif gebucht worden sein. Bei TUIfly ist diese Voraussetzung fast immer erfüllt, da die Airline hauptsächlich den Urlaubsreisemarkt bedient.
In der Praxis gilt: Haben Sie Ihren TUIfly-Flug als normaler Kunde gebucht – ob direkt, über TUI oder ein Reiseportal – erfüllen Sie diese Bedingung automatisch. Der konkrete Preis spielt keine Rolle. Auch vergünstigte Angebote, Last-Minute-Buchungen oder mit Gutscheinen bezahlte Flüge berechtigen zur Entschädigung.
Ausnahmen gelten nur in seltenen Fällen, etwa wenn Sie:
Beachten Sie bei TUIfly-Pauschalreisen: Auch wenn der Flugpreis im Paket nicht separat ausgewiesen ist, gilt er als zu öffentlichem Tarif gebucht. Der EuGH hat dies in seiner Rechtsprechung bestätigt.
Um Anspruch auf Entschädigung zu haben, müssen Sie laut Artikel 3 Absatz 3 der EU-Verordnung einen eigenen Sitzplatz im TUIfly-Flugzeug gehabt haben. Dies bedeutet nicht, dass Sie eine kostenpflichtige Sitzplatzreservierung vornehmen mussten. Entscheidend ist nur, dass Ihnen ein individueller Sitzplatz zugewiesen wurde.
Bei TUIfly-Flügen ist diese Bedingung für erwachsene Passagiere und Kinder mit eigenem Ticket stets erfüllt. Eine spezielle Regelung gilt jedoch für Kleinkinder unter zwei Jahren: Reisen sie auf dem Schoß eines Erwachsenen (als „Infant“ ohne eigenen Sitzplatz), haben sie keinen eigenständigen Entschädigungsanspruch. Der Bundesgerichtshof hat dies in seinem Urteil vom 17.03.2015 (Az. X ZR 35/14) bestätigt.
Ein konkretes Beispiel aus einer TUIfly-Bewertung: „Unser Flug im Dezember 2022 von Teneriffa nach Deutschland wurde einfach gecancelt, wir waren bereits eingecheckt mit Kind und Baby am Flughafen gestanden.“ (Quelle: Trustpilot). In diesem Fall hätten die Eltern und das Kind mit eigenem Sitzplatz Anspruch auf je eine volle Entschädigung, das Baby auf dem Schoß hingegen nicht.
Bei TUIfly-Flügen können Sie optional eine kostenpflichtige Sitzplatzreservierung buchen. Ein Kunde berichtet: „Gebucht hatten wir für satten Aufpreis Reihe 16, Platz B & C mit mehr Beinfreiheit“ (Quelle: Trustpilot). Ob Sie von dieser Möglichkeit Gebrauch machen oder nicht, ist für den Entschädigungsanspruch jedoch unerheblich.
Entschädigungsansprüche gegen TUIfly müssen innerhalb der gesetzlichen Verjährungsfrist geltend gemacht werden. Nach deutschem Recht (§ 195 BGB) beträgt diese drei Jahre. Nach Ablauf dieser Frist kann TUIfly die Zahlung mit dem Hinweis auf Verjährung verweigern.
Die Verjährungsfrist beginnt nicht am Tag der Verspätung, sondern gemäß § 199 BGB erst am Ende des Kalenderjahres, in dem der verspätete Flug stattfand. Für einen TUIfly-Flug aus dem Jahr 2025 hätten Sie demnach bis zum 31.12.2028 Zeit, um Ihre Ansprüche durchzusetzen. Dabei ist es unerheblich, ob der Flug im Januar oder Dezember 2025 stattfand.
Eine praktische Erfahrung zeigt die Relevanz der Verjährung: „Mittlerweile ist es Juni 2023, also ein halbes Jahr vergangen, und wir warten immer noch auf unsere Entschädigung und Rückerstattung des ursprünglichen Ticketpreises. TUI weigert sich zu zahlen obwohl wir schon den Weg über den Anwalt gegangen sind.“ (Quelle: Trustpilot). In diesem Fall hatte der Kunde noch mehrere Jahre Zeit bis zur Verjährung, um seinen Anspruch weiter zu verfolgen.
Wichtiger Hinweis: Anders als einige andere Airlines versucht TUIfly nicht, die Verjährungsfrist durch AGB-Klauseln zu verkürzen. Es gilt somit die volle gesetzliche Dreijahresfrist.
Wir raten dennoch dazu: Warten Sie nicht bis kurz vor Verjährungseintritt, um Ihre Ansprüche geltend zu machen. Besonders wenn Sie ein Fluggastportal beauftragen möchten, sollten Sie genügend Zeit für die Fallbearbeitung und mögliche gerichtliche Schritte einplanen.
Eine oft übersehene Voraussetzung: Die Fluggesellschaft muss zahlungsfähig sein, damit Sie Ihre Entschädigung tatsächlich erhalten können. Selbst ein rechtlich eindeutiger Anspruch läuft ins Leere, wenn die Airline ihn aufgrund finanzieller Probleme nicht erfüllen kann.
Für TUIfly-Passagiere ist diese Voraussetzung aktuell unproblematisch. Als Teil des finanzkräftigen TUI-Konzerns genießt TUIfly wirtschaftliche Stabilität. Während der Corona-Pandemie erhielt der TUI-Konzern zudem staatliche Unterstützung, die die Fortführung des Flugbetriebs sicherte.
Dennoch sollten Sie die zwei grundsätzlichen Risikoszenarien kennen:
Für aktuelle TUIfly-Kunden gilt: Sofern keine unerwarteten wirtschaftlichen Einbrüche eintreten, ist die Solvenz der Airline gesichert. Bestehende Entschädigungsansprüche sind daher aus finanzieller Sicht durchsetzbar. Allerdings bedeutet dies nicht automatisch, dass TUIfly bereitwillig zahlt – wie mehrere Erfahrungsberichte belegen.
Nachfolgend erläutern wir Ihnen, mit welcher Entschädigungssumme Sie bei Verspätungen auf TUIfly-Flügen rechnen können, sofern alle rechtlichen Voraussetzungen für einen Anspruch vorliegen.
Dieser Abschnitt beleuchtet:
1. Die wichtigsten Fakten zur Entschädigungshöhe im Überblick
2. Das Berechnungssystem, nach dem sich der Entschädigungsbetrag für TUIfly-Flüge bestimmt
3. Besondere Situationen und Sonderregelungen, bei denen abweichende Beträge gelten können
Die Höhe Ihrer Entschädigung bei verspäteten TUIfly-Flügen richtet sich gemäß Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung nach der Entfernung zwischen Start- und Zielflughafen. Für jeden betroffenen Passagier ergeben sich folgende pauschale Entschädigungsbeträge:
Bei der Anwendung dieser Grundregel gibt es jedoch wichtige Ausnahmekonstellationen:
Um die exakte Entschädigungshöhe für Ihren individuellen TUIfly-Flug sofort zu ermitteln, nutzen Sie unseren kostenlosen Entschädigungsrechner:
Die rechtliche Grundlage für Ihre TUIfly-Entschädigung bildet Artikel 7 der europäischen Fluggastrechteverordnung. Dieser definiert feste Pauschalbeträge, die für jeden Fluggast einzeln gelten. Die Höhe richtet sich ausschließlich nach der geflogenen Strecke:
Entscheidend für die Berechnung ist die kürzeste Flugdistanz zwischen Abflug- und Zielort, die sogenannte Großkreisentfernung. Bei mehreren Teilstrecken gilt nicht die Summe der Einzelstrecken, sondern die direkte Luftlinie vom ersten Startflughafen bis zum endgültigen Reiseziel. Bei einem TUIfly-Flug von Hannover nach Teneriffa mit Umstieg in Madrid zählt also die Gesamtstrecke Hannover-Teneriffa, nicht die Addition beider Teilflüge.
Eine schnelle und genaue Ermittlung der Flugdistanz Ihrer TUIfly-Verbindung und der daraus resultierenden Entschädigungshöhe bietet unser kostenloser Rechner:
Wichtig zu wissen: Der Anspruch besteht für jeden einzelnen Reisenden – auch für Kinder mit eigenem Sitzplatz. Eine Familie mit zwei Erwachsenen und zwei Kindern (mit eigenen Sitzen) auf einem verspäteten TUIfly-Flug nach Gran Canaria erhält somit insgesamt 1.600 € (4 x 400 €). Die Forderung kann dabei gebündelt durch einen der Reisenden gestellt werden, wenn die anderen diesen bevollmächtigen.
Die Standardbeträge für TUIfly-Entschädigungen unterliegen in bestimmten Situationen Modifikationen. Drei wichtige Sonderregelungen können Ihre Entschädigungshöhe beeinflussen – eine davon zu Ihren Gunsten, die anderen beiden können den Betrag verringern.
Insbesondere bei Mehrfachstörungen kann sich Ihr Anspruch erhöhen, während bei speziellen Streckenkategorien Obergrenzen gelten. Diese Ausnahmen betrachten wir nun genauer:
Eine besonders vorteilhafte Regelung hat der Europäische Gerichtshof mit seinem Urteil vom 12.03.2020 (Az. C-832/18) etabliert: Wenn ein TUIfly-Flug zunächst vollständig annulliert wird und der angebotene Ersatzflug sich zusätzlich um mehr als drei Stunden verspätet, steht Ihnen ein doppelter Entschädigungsanspruch zu.
Um diese doppelte Entschädigung beanspruchen zu können, müssen zwei Bedingungen erfüllt sein:
Von einer echten Annullierung spricht man, wenn TUIfly den Flug komplett streicht. Erkennbar ist dies an:
Wird in solchen Fällen ein Ersatzflug angeboten, der sich ebenfalls stark verspätet, könnten Sie Anspruch auf eine doppelte Entschädigung haben.
Entscheidend für den zweiten Anspruch ist, dass TUIfly Ihnen eine verbindliche Umbuchungsbestätigung mit fester Flugnummer und Abflugzeit ausgestellt hat – nicht nur eine Standby-Option. Nur bei einer garantierten Neubuchung kann die zweite Verspätung einen eigenen Entschädigungsanspruch auslösen.
Für Flugstrecken über 3.500 km gilt eine Sonderregelung bei kürzeren Verspätungen: Liegt die Ankunftsverspätung zwischen drei und vier Stunden, reduziert sich die Entschädigung auf 300 € statt der üblichen 600 € (Art. 7 Abs. 2 VO (EG) Nr. 261/2004).
Da TUIfly Deutschland mit seiner Boeing 737-Flotte nur wenige Langstreckenflüge zu anderen Zielen als den Kanaren (dazu gleich) durchführt, kommt diese Regelung bei regulären TUIfly-Flügen praktisch höchstens bei Reisen nach Ägypten zur Anwendung. Der verminderte Satz greift, wenn die Ankunftsverspätung mindestens 180 Minuten beträgt, aber 240 Minuten unterschreitet.
Eine besonders wichtige Ausnahme für TUIfly-Passagiere betrifft Langstreckenflüge innerhalb der EU. Hier gilt eine absolute Obergrenze von 400 € Entschädigung pro Person – selbst wenn die Flugdistanz über 3.500 km liegt (Art. 7 Abs. 1 S. 1 lit. b VO (EG) Nr. 261/2004).
Diese Regelung betrifft vor allem TUIfly-Verbindungen zu den Kanarischen Inseln (Teneriffa, Gran Canaria, Fuerteventura, Lanzarote). Die Distanz von deutschen Flughäfen zu diesen beliebten Urlaubszielen beträgt etwa 3.000-3.300 km und liegt damit meist knapp unter der 3.500 km-Grenze. Im Zweifelsfall kommt es hier auf eine genaue Berechnung aber nicht an. Denn selbst bei Überschreiten erhöht sich der Entschädigungssatz bei Kanaren-Flügen nicht auf 600€.
Der Hintergrund dieser Regelung: Der EU-Gesetzgeber geht davon aus, dass Verspätungen innerhalb des EU-Binnenraums für Passagiere weniger belastend sind als bei interkontinentalen Flügen mit komplexeren Einreise- und Transitbestimmungen. Und nur für letztere ist der Höchstsatz von 600€ pro Passagier vorgesehen.
Bei alledem bietet unser Entschädigungsrechner eine verlässliche Berechnung Ihres individuellen Anspruchs, unter Berücksichtigung aller relevanten Sonderregeln:
Erfahren Sie hier, welche Strategien zum Erfolg führen, wenn Sie nach einer Verspätung mit TUIfly Ihre rechtmäßige Entschädigung erhalten möchten. Wir stellen Ihnen mehrere effektive Wege vor und erklären deren Vor- und Nachteile.
Dieser Abschnitt gliedert sich wie folgt:
1. Strategieüberblick: Die wichtigsten Handlungsoptionen für eine erfolgreiche Forderung
2. TUIflys Zahlungsbereitschaft: Wie steht die Airline zu Entschädigungsforderungen?
3. Selbst aktiv werden: So stellen Sie eigenständig einen erfolgreichen Antrag
4. Professionelle Unterstützung durch spezialisierte Fluggasthelfer nutzen
5. Alternative Durchsetzungswege wie Schlichtung oder Rechtsberatung
Die richtige Strategie für Ihre TUIfly-Entschädigung hängt stark von Ihrem individuellen Fall ab. Kundenerfahrungen zeigen: Je eindeutiger Ihr Anspruch, desto einfacher gestaltet sich die Durchsetzung. Besonders die konkreten Umstände der Verspätung spielen dabei eine entscheidende Rolle.
Tatsächlich reagiert TUIfly unterschiedlich auf Entschädigungsforderungen. In manchen Fällen erfolgt die Auszahlung überraschend schnell, in anderen Fällen stockt der Prozess erheblich. Details zum typischen Verhalten der Airline finden Sie im Abschnitt zum Zahlungsverhalten von TUIfly.
Bei offensichtlichen Ansprüchen lohnt sich oft der direkte Weg. Diese Situation liegt typischerweise vor, wenn:
Hier greift in der Regel keine Ausnahme wegen außergewöhnlicher Umstände, und TUIfly zeigt sich erfahrungsgemäß kooperativer.
Falls Sie unsicher sind, ob Ihr Fall hierunter fällt, hilft unser Online-Check:
Bei klaren Fällen erreichen viele Passagiere mit überschaubarem Aufwand ihr Ziel. Der direkte Kontakt spart Zeit und Kosten: Nutzen Sie einfach das offizielle Webformular von TUIfly unter claims.tuifly.com oder schreiben Sie eine E-Mail an kundenservice@tuifly.com.
Für eine strukturierte Anfrage steht Ihnen unser erprobtes Musterschreiben zur Verfügung.
Deutlich schwieriger gestaltet sich die Lage bei uneindeutigen Ursachen der Verzögerung. Erfahrungsberichte von TUIfly-Passagieren zeigen, dass in folgenden Konstellationen oft Ablehnung droht:
Dennoch sollten Sie Ihren Anspruch nicht vorschnell aufgeben. Prüfen Sie zunächst kostenlos Ihre rechtliche Position:
Bei bestätigtem Anspruch stehen Ihnen mehrere erfolgversprechende Handlungsalternativen zur Verfügung. Diese unterscheiden sich in Aufwand, Kosten und Dauer erheblich. Ein Überblick:
1. Spezialisierte Fluggastportale beauftragen:
2. Gerichtliche Durchsetzung in Eigenregie:
3. Schlichtungsverfahren einleiten:
Welcher Weg sich für Sie am besten eignet, hängt von Ihrer persönlichen Situation ab. Detaillierte Informationen zu allen Optionen finden Sie in den jeweiligen Unterabschnitten.
Untersucht man die Zahlungsbereitschaft von TUIfly bei Entschädigungsansprüchen, ergibt sich ein uneinheitliches Bild. Aktuelle Erfahrungsberichte betroffener Passagiere – Stand 10.09.2025 – zeigen deutliche Unterschiede in der Reaktion der Airline.
Einerseits gibt es durchaus positive Beispiele: So berichtet eine Kundin auf Trustpilot von einer Flugverspätung nach Lanzarote, bei der TUIfly überraschend schnell reagierte: „Als Entschädigung für die Verspätung und Wechsel des Flughafens haben wir je Passagier 400€ zurück bekommen. Der Antrag war innerhalb von 1 Woche von TUI bearbeitet.“ (Quelle: Trustpilot). Weitere positive Berichte bestätigen, dass TUIfly in manchen Fällen entschädigungsbereite Kundenorientierung zeigt.
Andererseits überwiegen auf Trustpilot zahlenmäßig die kritischen Stimmen deutlich. Häufig auftretende Probleme sind:
Die Diskrepanz im Zahlungsverhalten verdeutlichen mehrere Kundenerfahrungen aus den Jahren 2023 bis 2025. Besonders aufschlussreich sind diese Fälle:
Ein besonders gravierender Fall wurde von einer Passagierin namens Silke dokumentiert: „27 Stunden Verspätung auf dem Hinflug, 10 Stunden auf dem Rückflug […] Wir warten immer noch auf die uns zustehende Entschädigung für die Flugverspätung. TUI und TUI Fly reagieren nicht auf SMS, Briefe, Einschreiben usw. […] Nachdem wir die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr SÖP eingeschaltet haben, haben wir innerhalb von einer Woche endlich unser Geld bekommen.“ (Quelle: Trustpilot). Diese Erfahrung zeigt, dass TUIfly in manchen Fällen erst nach Einschaltung einer Schlichtungsstelle zahlt – ein Muster, das in den Rezensionen mehrfach auftaucht.
Ähnliche Schwierigkeiten beschreibt ein Fluggast namens Valko aus dem Jahr 2023: „Unser Flug im Dezember 2022 von Teneriffa nach Deutschland wurde einfach gecancelt […] Mittlerweile ist es Juni 2023, also ein halbes Jahr vergangen, und wir warten immer noch auf unsere Entschädigung und Rückerstattung des ursprünglichen Ticketpreises. TUI weigert sich zu zahlen obwohl wir schon den Weg über den Anwalt gegangen sind.“ (Quelle: Trustpilot). Besonders bemerkenswert: Der Kunde berichtet, dass mitreisende Eltern problemlos entschädigt wurden, während seine übrige Familie trotz anwaltlicher Vertretung leer ausging.
Ein aktueller Fall aus dem Mai 2025 demonstriert die anhaltenden Probleme. Ein Fluggast namens Guang Wang berichtet: „Der Flug hatte sehr starke Verspätung und durfte nicht in Frankfurt landen, deshalb wurde er nach Köln umgeleitet. […] Der Crew des verspäteten Flugzeuges hat uns empfohlen, die Verspätung bei der Airline geltend zu machen. Ich habe sogar auch eine Email bekommen mit der Hinweise auf diese Ausgleichzahlung. […] Meine Rückmeldung war es: keine Ausgleichauszahlung möglich.“ (Quelle: Trustpilot). Diese Diskrepanz zwischen der Empfehlung der Crew und der späteren Ablehnung sorgt bei vielen Passagieren für Verärgerung.
Auch finanzielle Folgeschäden durch Verspätungen werden oft nicht erstattet, wie ein Reisender im Dezember 2024 berichtete: „Letztes Jahr hat mir eine mehrstündige Verspätung enorme Zusatzkosten verursacht, die die Fluggesellschaft nicht erstatten wollte.“ (Quelle: Trustpilot).
Ein Extremfall betrifft die komplette Verweigerung jeglicher Betreuung. Ein Kunde schreibt: „Der Rückflug meiner Enkelin wurde mehrfach verschoben und endet mit einem Verweis aus dem Flughafen in Griechenland. […] Die aufgelaufenen Kosten für die Verspätung und die daraus resultierenden Nachfolgekosten werden wir im Nachgang komplett an Sie über unseren Anwalt geltend machen.“ (Quelle: Trustpilot).
Im Gegensatz zu diesen negativen Erfahrungen steht der positive Bericht einer Kundin, der die uneinheitliche Praxis verdeutlicht: „Bei dem Rückflug hatten wir eine Verspätung und konnten nicht mehr an dem Ursprungs Flughafen landen. […] Als Entschädigung für die Verspätung und Wechsel des Flughafens haben wir je Passagier 400€ zurück bekommen. Der Antrag war innerhalb von 1 Woche von TUI bearbeitet.“ (Quelle: Trustpilot).
Ein weiterer zufriedener Kunde berichtet von effektivem Krisenmanagement: „Leider wurde in Stuttgart gestreikt und das Landen war unmöglich! Wir wurden von TUIfly informiert, dass unser Flug mit zwei Stunden Verspätung via Karlsruhe geht! […] Für die Fluggäste wurde von Karlsruhe nach Stuttgart wurde ein Shuttlebus bereitgestellt!“ (Quelle: Trustpilot).
Die gesammelten Erfahrungsberichte vermitteln ein klares Bild: TUIfly zahlt in eindeutigen Fällen manchmal schnell und unkompliziert – insbesondere wenn die Verspätung oder Annullierung auf technischen Defekten oder betrieblichen Gründen basiert. Sobald jedoch die Ursache der Verspätung uneindeutiger ist, lehnt die Airline Entschädigungen des Öfteren kategorisch ab.
Auffällig ist: In vielen Fällen erfolgt eine Auszahlung erst nach externem Druck. Die Einschaltung der Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (SÖP) führt häufig zum Erfolg – so erhielt etwa die oben zitierte Kundin Silke nach monatelanger Verzögerung innerhalb einer Woche ihre Entschädigung, nachdem die SÖP eingeschaltet wurde.
Bemerkenswert erscheint zudem die Uneinheitlichkeit der Bearbeitung. Selbst bei identischen Verspätungsereignissen berichten manche Passagiere von problemloser Entschädigung, während andere leer ausgehen. Dies deutet auf inkonsistente interne Prozesse hin.
Um sich gegen unberechtigte Ablehnungen zu schützen, empfehlen wir eine unabhängige Vorabprüfung Ihres Anspruchs. Kostenlos und unverbindlich können Sie dies mit unserem Entschädigungsrechner tun:
Möchten Sie Ihre Entschädigungsansprüche direkt bei TUIfly geltend machen, finden Sie hier konkrete Hilfestellungen für Ihr Vorgehen. Wir beleuchten folgende Aspekte:
Bevor Sie sich an die eigenständige Durchsetzung Ihrer Ansprüche machen, klären Sie zunächst zwei grundlegende Fragen:
Zur ersten Frage verhilft Ihnen unser Entschädigungsrechner zu einer schnellen Einschätzung:
Die Nutzung erfolgt ohne Registrierung und dauert nur wenige Minuten. Die grundsätzlichen Voraussetzungen für eine Flugentschädigung finden Sie außerdem im entsprechenden Abschnitt dieses Artikels.
Zur zweiten Frage: Wie im Abschnitt zum Zahlungsverhalten gezeigt, handelt TUIfly unterschiedlich – manchmal sehr kulant, oft aber auch abwehrend. Für Ihre Strategie bedeutet das:
Für diese Fälle empfiehlt sich der Eigenantrag mit unserem kostenlosen Musterschreiben:
In diesen komplizierteren Fällen überwiegen oft die Nachteile der Eigendurchsetzung:
Für diese schwierigeren Fälle rechnen Sie mit:
Hier bietet sich stattdessen der Weg über ein spezialisiertes Fluggastportal an, besonders wenn:
Welcher Kontaktweg führt am schnellsten zum Erfolg? Nach Auswertung zahlreicher Kundenberichte und der offiziellen TUIfly-Kommunikationskanäle empfehlen wir diese Vorgehensweise:
Die Details zu jedem Schritt:
TUIfly stellt auf seiner Website ein spezielles Formular für Entschädigungsanträge bereit. Dieses Online-Tool bietet mehrere Vorteile:
Sie finden das Formular unter claims.tuifly.com. TUIfly selbst empfiehlt in seiner Kundenkommunikation diesen Weg als schnellste Methode: „Reklamation zur Flugverspätung schnell und einfach über unser neues Webformular„. Positive Erfahrungsberichte bestätigen, dass dieser Weg zum Erfolg führen kann – wie im Fall einer Kundin, die innerhalb einer Woche ihre Entschädigung erhielt.
Falls das Online-Formular für Sie nicht zugänglich ist oder Probleme bereitet, bietet sich der E-Mail-Weg als Alternative an. Die richtige Adresse lautet kundenservice@tuifly.com.
Für eine erfolgreiche E-Mail-Anfrage beachten Sie folgende Punkte:
Verzichten Sie auf lange Schilderungen emotionaler Belastungen und konzentrieren Sie sich auf die rechtlich relevanten Fakten. Manche Kunden berichten, dass TUIfly auf sachliche, knappe Anfragen besser reagiert.
Für eine professionelle Anfrage an TUIfly nutzen Sie am besten unser bewährtes Musterschreiben:
Dieses bietet mehrere Vorteile:
Dieses Muster passt sowohl für die Verwendung im Online-Formular als auch für E-Mail-Anfragen und hat sich in zahlreichen Fällen bewährt.
Bleibt eine Antwort von TUIfly aus, erscheint der Telefonanruf verlockend. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass die TUIfly-Hotline (+49 421 3770 3399) bei Entschädigungsfragen selten weiterhelfen kann:
Bleiben Sie stattdessen im ursprünglichen Kommunikationskanal und setzen Sie nach etwa 14 Tagen eine freundliche, aber bestimmte Erinnerung nach. Beziehen Sie sich dabei auf Ihre erste Nachricht mit allen relevanten Daten.
Reagiert TUIfly nach einer Erinnerung immer noch nicht oder nur mit Standardfloskeln, bringt weiteres Nachhaken meist keinen Erfolg mehr. Stattdessen empfehlen sich folgende Alternativen:
Insbesondere die Schlichtungsstelle (SÖP) hat sich bei TUIfly als wirksam erwiesen. Eine Kundin berichtete: „Nachdem wir die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr SÖP eingeschaltet haben, haben wir innerhalb von einer Woche endlich unser Geld bekommen.“ (Quelle: Trustpilot).
Für die erfolgreiche Durchsetzung Ihrer Entschädigungsansprüche gegen TUIfly stehen Ihnen mehrere kostenlose Hilfsmittel zur Verfügung:
Mit unserem spezialisierten Entschädigungsrechner prüfen Sie schnell und kostenlos, ob und in welcher Höhe TUIfly Ihnen eine Entschädigung schuldet:
Die Vorteile unseres Tools lassen sich folgendermaßen zusammenfassen:
Im Gegensatz zu allgemeinen Prüftools anderer Anbieter berücksichtigt unser Rechner auch die bekannten Verteidigungsstrategien von TUIfly und gibt eine realistische Einschätzung Ihrer Erfolgsaussichten.
Alternativ bieten auch die Verbraucherzentralen und der ADAC kostenlose Prüftools an. Diese sind jedoch oft weniger detailliert und führen keine automatische Prüfung der tatsächlichen Flugbedingungen durch.
Für Ihre Entschädigungsanfrage bei TUIfly stellen wir ein speziell angepasstes Musterschreiben zur Verfügung:
Dieses Schreiben zeichnet sich folgendermaßen aus:
Ein besonderer Vorteil: Das Musterschreiben fokussiert sich auf die entscheidenden Kernpunkte und verzichtet auf unnötige Details. TUIfly kann anhand des Buchungscodes und der Flugnummer alle relevanten Informationen im eigenen Systemen abrufen, sodass Sie keine ausschweifenden Schilderungen des Flugverlaufs einfügen müssen.
Bei Pauschalreisen beachten Sie bitte: Auch wenn Sie über das TUI-Reisebüro gebucht haben, müssen Sie Ihren EU-Entschädigungsanspruch bei TUIfly als durchführender Airline geltend machen. Unser Musterschreiben berücksichtigt diese Besonderheit bereits.
Fehlt Ihnen Zeit oder Geduld für die eigenständige Durchsetzung Ihrer Ansprüche gegen TUIfly? Ein spezialisiertes Fluggastportal nimmt Ihnen den gesamten Aufwand ab. Diese Dienstleister haben sich auf die effiziente Bearbeitung von Entschädigungsfällen nach der EU-Fluggastrechteverordnung spezialisiert.
Der deutsche Markt bietet eine Vielzahl solcher Anbieter mit unterschiedlichen Stärken und Schwächen. Grundsätzlich arbeiten alle nach einem ähnlichen Kernprinzip. Die typische Vorgehensweise eines Fluggastportals hat diese Schrittfolge:
Trotz dieser gemeinsamen Basis unterscheiden sich die Anbieter erheblich – besonders hinsichtlich Geschwindigkeit, Servicequalität und Kostenmodell. Eine informierte Entscheidung setzt daher einen gründlichen Vergleich voraus.
Für TUIfly-Fälle ist besonders wichtig zu wissen: Die Fluggastportale teilen sich in zwei grundlegend unterschiedliche Kategorien mit jeweils eigenen Vor- und Nachteilen:
1. Direktentschädiger (auch: Sofortentschädiger) wie Ersatz-Pilot:
2. Klassische Inkassoportale wie Flightright und FairPlane:
Für TUIfly-spezifische Fälle zeigt die Erfahrung: Angesichts des teils verzögerten Zahlungsverhaltens der Airline bietet das Direktentschädiger-Modell oft praktische Vorteile. So berichtet eine Kundin auf Trustpilot: „Wir warten immer noch auf die uns zustehende Entschädigung für die Flugverspätung. TUI und TUI Fly reagieren nicht auf SMS, Briefe, Einschreiben usw. Die Hälfte unseres Fliegers hat eine Entschädigung […] erhalten – andere wiederum noch nichts.“ (Quelle: Trustpilot). In solch unberechenbaren Situationen sichert ein Direktentschädiger die schnelle Auszahlung.
Die Provisionen der Anbieter variieren zwischen 20% und 35% der Entschädigungssumme. Eine vollständige Übersicht der aktuellen Konditionen, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheitswerte aller relevanten Anbieter finden Sie in unserem detaillierten Vergleich der führenden Fluggastportale. Dieser unparteiische Überblick beschränkt sich auf objektive Fakten ohne wertende Einordnung.
Für zusätzliche Sicherheit empfehlen wir einen Blick auf unabhängige Testberichte solcher Dienstleister. Vertrauenswürdige Quellen sind unter anderem Stiftung Warentest, Qamqam und Finanztip. Ergänzend sollten Sie die authentischen Erfahrungsberichte anderer Kunden auf Trustpilot in Ihre Entscheidung einbeziehen.
In Abwägung von Aufwand, Zeitersparnis und Erfolgsaussichten stellt ein spezialisiertes Portal besonders in diesen Fällen eine sinnvolle Option dar:
Mit einem erfahrenen Fluggastportal an Ihrer Seite steigen die Erfolgsaussichten erheblich – auch in schwierigen TUIfly-Fällen, bei denen die Airline zunächst auf außergewöhnliche Umstände verweist.
Falls Sie weder den direkten Weg zu TUIfly wählen noch ein Fluggastportal beauftragen möchten, bieten sich drei weitere Wege zur Durchsetzung Ihrer Entschädigungsansprüche an:
Jede dieser Optionen hat ihre eigenen Vor- und Nachteile, die wir nun genauer betrachten:
Reagiert TUIfly nicht auf Ihre Anfragen oder lehnt Ihre berechtigten Ansprüche ab, können Sie den Rechtsweg einschlagen. Dafür reichen Sie eine Klage beim zuständigen Amtsgericht ein.
Für TUIfly-Fälle gilt: Zuständig ist entweder das Gericht am Ort des Abflugs oder der Ankunft. Bei deutschen TUIfly-Flügen kommen häufig die Amtsgerichte in Hannover (TUIfly-Hauptsitz), Düsseldorf, Frankfurt, München oder Stuttgart in Frage – je nachdem, wo Ihr Flug startete oder landete.
Zwei Wege stehen Ihnen für die Klage grundsätzlich offen:
Zentral für Ihre Entscheidung ist die Frage, ob Sie über eine Rechtsschutzversicherung verfügen. Dies beeinflusst das finanzielle Risiko erheblich:
Mit Rechtsschutzversicherung:
Ohne Rechtsschutzversicherung:
Die Erfahrungen mit TUIfly vor Gericht zeigen gemischte Ergebnisse. Einerseits gibt es Berichte von Kunden, die durch eine anwaltliche Vertretung Erfolg hatten. Andererseits scheint das nicht schon durch vorgerichtliche Anwaltsschreiben zu gelingen, wie ein Kunde berichtet: „TUI weigert sich zu zahlen, obwohl wir schon den Weg über den Anwalt gegangen sind.“ (Quelle: Trustpilot).
Für einen Gerichtserfolg gegen TUIfly bereiten Sie idealerweise folgende Unterlagen vor:
Eine ausführliche Anleitung zur eigenständigen Klageerhebung finden Sie in unserem Fachartikel:
Eine besonders erfolgversprechende Option für TUIfly-Passagiere stellt die Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (SÖP) dar. Erfahrungsberichte zeigen, dass gerade TUIfly-Fälle hier oft positiv entschieden werden.
Eine Kundin berichtet von beeindruckendem Erfolg: „Nachdem wir die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr SÖP eingeschaltet haben, haben wir innerhalb von einer Woche endlich unser Geld bekommen. TUI Fly hatte hier auch versucht, durch Falschangaben zu unseren Reklamationsdaten, die Zahlung zu verweigern.“ (Quelle: Trustpilot).
Die Vorteile des Schlichtungsverfahrens auf einen Blick:
Allerdings gilt auch hier: Die Schlichtungsempfehlung bindet TUIfly rechtlich nicht. Trotzdem folgt die Airline in vielen Fällen dem Schlichtungsvorschlag, wie die oben zitierte Erfahrung belegt. TUIfly ist laut unseren Informationen als Mitglied der Schlichtungsstelle grundsätzlich kooperativ eingestellt.
Um ein Schlichtungsverfahren gegen TUIfly einzuleiten, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
Den Schlichtungsantrag können Sie online über das Formular der SÖP einreichen:
Umfassende Informationen zum Schlichtungsverfahren und praktische Tipps für TUIfly-Fälle haben wir hier zusammengestellt:
Als ergänzende Strategie können Sie zusätzlichen Druck über behördliche Beschwerden oder öffentliche Kanäle aufbauen:
Das Luftfahrt-Bundesamt (LBA) überwacht als deutsche Aufsichtsbehörde die Einhaltung der Fluggastrechte. Es nimmt Beschwerden über TUIfly entgegen und kann bei systematischen Verstößen eingreifen. Wichtig zu wissen:
Dennoch kann eine LBA-Beschwerde sinnvoll sein, wenn TUIfly systematisch Entschädigungen verweigert oder Beschwerden ignoriert. Der Rücklauf an die Beschwerdeführer ist jedoch begrenzt.
TUIfly zeigt sich gegenüber öffentlicher Kritik eher unempfindlich. Die niedrige Trustpilot-Bewertung von 1,6/5 Sternen belegt dies. Dennoch können öffentliche Bewertungen anderen Verbrauchern helfen:
Falls Sie dennoch einen Erfahrungsbericht veröffentlichen möchten, achten Sie auf:
Ein öffentliches Feedback dient vor allem dazu, anderen Reisenden Einblick in die Servicequalität zu geben, weniger als Druckmittel zur Durchsetzung Ihrer eigenen Ansprüche.
Nutzen Sie unser kostenloses Formular, um ein individuell angepasstes Musterschreiben zu erstellen und Ihre Entschädigung bei TUIfly einzufordern. Sobald Sie die Felder ausgefüllt haben, bekommen Sie per E-Mail einen maßgeschneiderten Musterbrief. Zusätzlich erhalten Sie hilfreiche Hinweise zur richtigen Verwendung sowie die aktuellen Kontaktdaten für die Einreichung bei TUIfly.
Das Schreiben erstellen wir automatisch auf Deutsch, da diese Sprache bei TUIfly erfahrungsgemäß die höchste Erfolgsquote bei der Bearbeitung erzielt. Dadurch erhöhen Sie Ihre Chancen auf eine positive Rückmeldung erheblich.
Bevor Sie den Musterbrief an TUIfly versenden, empfehlen wir dringend eine Prüfung mit unserem kostenlosen Entschädigungsrechner. Hiermit können Sie binnen weniger Minuten feststellen, ob Sie überhaupt anspruchsberechtigt sind. Die Prüfung verläuft dabei völlig anonym und verschafft Ihnen rasch Klarheit über Ihre tatsächlichen Erfolgsaussichten.
Für die Nutzung des Musterschreibens stehen Ihnen zwei praktische Wege offen: Sie können entweder sofort alle Felder im Formular ausfüllen und erhalten direkt ein vollständig personalisiertes Schreiben. Alternativ lassen Sie die Felder zunächst frei und bekommen von uns eine leere Vorlage per E-Mail zugeschickt, in die Sie Ihre persönlichen Daten später in Ruhe eintragen können.
Die Erfahrungen mit TUIfly variieren stark. Einige Passagiere berichten von sehr schnellen Zahlungen: Ein Kunde erhielt die Zusage für 400€ Entschädigung bereits am selben Tag nach Antragstellung und das Geld innerhalb einer Woche. Andere mussten hingegen monatelang kämpfen. Ein Trustpilot-Rezensent berichtete: „Wir warten immer noch auf die uns zustehende Entschädigung… TUIfly hat trotz mehrfacher Anschreiben erst nach einem halben Jahr reagiert.“ Mehrere Passagiere bestätigen, dass erst die Einschaltung der Schlichtungsstelle SÖP zum Erfolg führte. Mehr zur Zahlungsmoral #durchsetzen2
TUIfly stellt ein dediziertes Online-Formular unter claims.tuifly.com für Entschädigungsanfragen bereit. Alternativ können Sie Ihre Anfrage per E-Mail an kundenservice@tuifly.com senden. Die Kundenservice-Hotline (+49 421 3770 3399, täglich 08:00-20:00 Uhr) ist laut Kundenerfahrungen oft schwer erreichbar – ein Rezensent berichtete: „Ich schreibe dies hier, während ich seit 25 min in der Hotline hänge und warte“. Fügen Sie Ihrer Nachricht unbedingt alle relevanten Dokumente bei. Mehr Tipps zur Antragstellung #durchsetzen3
Das offizielle TUIfly-Entschädigungsformular finden Sie unter claims.tuifly.com. Die Airline bezeichnet es als „Webformular“ und empfiehlt auf ihrer Hilfeseite ausdrücklich diesen Weg. Das Formular leitet Passagiere durch den Antragsprozess und ermöglicht auch die Einreichung im Namen anderer Reisender. TUIfly-Dokumente bestätigen, dass dieses Formular direkt an das Claims-Team weitergeleitet wird, was eine schnellere Bearbeitung als andere Kontaktwege verspricht. Mehr zu den Durchsetzungswegen #durchsetzen
TUIfly bietet ein spezielles Online-Reklamationsformular auf claims.tuifly.com an. Die Airline wirbt auf ihrer Website: „Reklamation zur Flugverspätung schnell und einfach über unser neues Webformular“. Dieses Formular ist vom allgemeinen Kontaktformular zu unterscheiden und speziell für EU261-Kompensationsfälle konzipiert. TUIfly trennt bewusst Flugstörungsbeschwerden von anderen Serviceanfragen, was auf einen spezifischen internen Workflow für Entschädigungsfälle hindeutet. Ausführliche Informationen zu den Durchsetzungswegen #durchsetzen3
TUIfly zahlt, wenn Ihr Flug mindestens drei Stunden Verspätung am Zielort hat und keine außergewöhnlichen Umstände vorliegen. Besonders wichtig: TUIfly versuchte 2016, einen „wilden Streik“ ihrer Crew als außergewöhnlichen Umstand zu deklarieren. Der Europäische Gerichtshof entschied jedoch im Fall C-195/17, dass interne Personalprobleme keine außergewöhnlichen Umstände darstellen, und TUIfly musste zahlen. Bei Wetterdelays wie dem dokumentierten Fall einer Mallorca-Verspätung durch Gewitter lehnt TUIfly die Zahlung hingegen berechtigterweise ab. Detaillierte Informationen zu den Voraussetzungen #voraussetzungen3
Bei TUIfly-Flügen bis 1.500 km (Deutschland-Mallorca: ca. 1.300 km) erhalten Sie 250€, bei Strecken zwischen 1.500 und 3.500 km (Deutschland-Kanaren: ca. 3.300 km oder Deutschland-Hurghada: ca. 3.200 km) 400€ pro Person. Die höchste Kategorie von 600€ ist bei TUIfly Deutschland selten, da die Airline mit ihrer Boeing 737-Flotte hauptsächlich im Mittelmeerraum, auf die Kanaren und nach Nordafrika fliegt. Ein Rezensent berichtete von einer erfolgreichen 400€-Entschädigung pro Person für einen Kanarischen Inseln-Flug. Mehr zur Entschädigungshöhe #anspruchermitteln2
Senden Sie Ihre Anfrage an kundenservice@tuifly.com mit aussagekräftigem Betreff wie „Entschädigungsantrag X3 2138 vom 25.03.2023 Frankfurt-Fuerteventura“. Laut Kundenerfahrungen reagiert TUIfly schneller auf formelle, präzise Anfragen. Eine Passagierin, die alle relevanten Daten und Dokumente beifügte, erhielt die Entschädigungszusage innerhalb eines Tages. Setzen Sie eine 14-Tage-Zahlungsfrist und nutzen Sie unser Musterschreiben mit korrekter rechtlicher Formulierung. Bei TUIfly führen formlose Anfragen häufig zu keiner oder verzögerter Reaktion. #musterbrief
Bei TUI-Pauschalreisen müssen Sie die EU-Entschädigung direkt bei TUIfly beantragen. TUI selbst weist klar darauf hin: „Zuständig für Entschädigungen ist immer die Fluggesellschaft, mit der Sie geflogen sind.“ Nutzen Sie das Formular auf claims.tuifly.com und geben Sie Ihre TUI-Buchungsnummer an. Wie ein TUI-Dokument bestätigt: „Auch als TUI Pauschalreisekunde ist es möglich, das Online-Reklamationsformular der Airline zu nutzen.“ Der TUI-Reiseleiter kann bei der Dokumentation helfen, ist aber nicht für die Bearbeitung der EU-Entschädigung zuständig. #durchsetzen4
Hier müssen Sie unterscheiden: TUIfly (Airline) zahlt die EU-Entschädigung von 250-400€. TUI (Reiseveranstalter) kann zusätzlich eine kleinere Reisepreisminderung gewähren. TUI Blue erklärt unmissverständlich: „Veranstalter erstatten lediglich nach Pauschalreiserecht und die Beträge sind meistens deutlich geringer als nach der EUVO. Die Veranstalter-Kompensation wird der Ausgleichszahlung der Fluggesellschaft angerechnet.“ Die Praxis zeigt: Bei einer 24-Stunden-Verspätung auf den Kanaren (400€ EU-Entschädigung) zahlt der Reiseveranstalter meist keinen weiteren Betrag, da die Airline-Entschädigung den Tagesreisepreis übersteigt. #durchsetzen
Verantwortlich für die Erstellung dieses Ratgebers ist Laura Held. Erstmals veröffentlicht wurde der Beitrag am 10.09.2025. Seit ihrem Einstieg bei Ersatz-Pilot im Jahr 2021 bereichert sie das Redaktionsteam mit fundierten Beiträgen im Bereich Passagierrechte. Durch zahlreiche eigene Flugreisen hat sie persönliche Einblicke in die Problematik von Flugverzögerungen gewonnen und kennt die entscheidenden Faktoren für die erfolgreiche Geltendmachung von Kompensationsansprüchen.
Für die fachliche Richtigkeit des Beitrags zeichnet Dr. Christopher Wekel verantwortlich. In seiner Funktion als Rechtsexperte der Hamburger Anwaltskanzlei Pale Bridge berät er das Ersatz-Pilot-Team in allen reiserechtlichen Belangen. Seine fortlaufende Analyse aktueller Gerichtsurteile im Bereich Fluggastrechte und seine regelmäßigen Fachgutachten stellen die juristische Qualität unserer Informationen sicher.