Diese Seite erklärt die aktuellen Regeln für das Stornieren eines Flugs und das Rückerstatten des Flugtickets bei TAP Air Portugal. Dazu informieren wir im Folgenden ausführlich zu folgenden Themen:
Dabei erläutern wir unter anderem, wie sich TAP-Kunden selbst bei Stornierung von Buchungen im preiswerten Tarif “Discount” eine Ticketerstattung zurückholen können. Sie beträgt schon auf Kurzstrecken durchschnittlich 30€ pro Flug und Person und auf längeren Strecken häufig mehrere 100 Euro.
Darüber hinaus stellen wir unten eine Checkliste bereit. Sie erklärt Flugreisenden Schritt für Schritt den Prozess zur Stornierung, Feststellung des persönlichen Anspruchs auf Ticketerstattung und Durchsetzung gegenüber der portugiesischen Airline.
Ebenfalls weiter unten finden Sie ein Formular zur Erstellung kostenloser Musterschreiben, um Flüge bei TAP zu stornieren und eine Erstattung zu verlangen. Ein FAQ am Artikelende widmet sich schließlich noch den eventuell offen gebliebenen Fragen zu Kontaktmöglichkeiten, Flugtarifen und Erstattungswegen bei TAP.
Stornierung eines TAP-Fluges im Überblick
Die folgende Checkliste führt in drei Schritten von der Stornierung des Fluges bis zur anteiligen Rückerstattung des Ticketpreises.
Beachten Sie: TAP Portugal bot zwischenzeitlich Corona-Sonderkonditionen für die Umbuchung und Erstattung von Flügen an, die zwischen dem 25.09.2020 und dem 31.03.2022 gebucht wurden. Seitdem gelten für Stornierungen und Umbuchungen wieder die regulären Tarifbestimmungen von TAP und der gesetzliche Erstattungsanspruch.
Haben Sie Ihre TAP-Flugverbindung nach dem 31.03.2022 gebucht, sind vor diesem Hintergrund folgende drei Schritte zur Stornierung und Erstattung zu empfehlen:
1. Stornierung des Fluges
TAP-Passagiere kündigen ihre Flugbuchung schnell und unkompliziert am besten online unter FlyTAP über den Reiter „Buchung verwalten“. Nach einem Login mit dem Buchungscode und dem Nachnamen oder den persönlichen Zugangsdaten des Benutzerkontos nehmen Reisende hier gewünschte Änderungen ihrer Flüge vor.
Wer keinen Internetzugang hat oder die Fluggesellschaft kurzfristig kontaktieren muss, erreicht die Servicehotline montags bis sonntags von 8 bis 24 Uhr unter folgender Rufnummer: +49 180 6000 341. Doch Achtung: Die Hotline ist häufig überlastet und zudem kostenpflichtig (0,20€ pro Anruf aus dem Festnetz, 0,60€ pro Anruf aus dem Mobilfunknetz).
Nähere Informationen zu Stornierungs- und Umbuchungsmodalitäten sowie zu den aktuellen Corona-Sonderkonditionen der Airline erläutert der Artikel in den jeweils verlinkten Abschnitten.
2. Ermittlung des erstattungsfähigen Anteils des Buchungspreises
In den meisten buchbaren Tarifen leistet TAP Portugal keine vollständige Erstattung des Ticketpreises, wenn ein Fluggast seine Verbindung aus eigenem Antrieb storniert. Die einzige Ausnahme bildet der „Top Executive“ Tarif, bei dem sowohl Umbuchung als auch Erstattung kostenfrei möglich sind. Im Tarif „Discount“ hingegen ist eine Rückzahlung des für den Flug bezahlten Betrags grundsätzlich ausgeschlossen. Hier bleibt nur der Anspruch auf die anteilige Erstattung von Steuern und Gebühren. Alle weiteren Tarife erstatten den Ticketpreis abzüglich einer hohen Strafgebühr. Genauere Angaben liefert der Artikel in den folgenden Abschnitten.
Allerdings haben Fluggäste unabhängig von ihrem gebuchten Tarif gesetzlich mindestens Anspruch auf die anteilige Erstattung der im Ticketpreis enthaltenen Steuern und Gebühren, sollten sie ihren Flug nicht antreten. Schon für den Hinflug von einem deutschen Flughafen nach Portugal summieren sich diese Flugnebenkosten typischerweise auf über 30 € pro Person. Bei Interkontinentalflügen sind es sogar oft mehrere 100 Euro.
Zurückzuzahlen sind solche Beträge bei Stornierung, weil die Fluglinie sie nur für Passagiere abführen muss, die tatsächlich mitfliegen. Nimmt ein Fluggast nicht an der Reise teil, ist sie wiederum verpflichtet, diesen Betrag an den Kunden zurückzuführen – ansonsten wäre die Fluggesellschaft übervorteilt.
Die genaue Höhe des erstattungsfähigen Betrages findet sich zumeist aufgeschlüsselt in einzelne Positionen anfallender Steuern und Gebühren auf der Buchungsbestätigung oder Ticketrechnung. Lässt sich aus den dortigen Angaben die Anspruchshöhe nicht zweifelsfrei ermitteln, kann der TAP-Kunde sie alternativ automatisch berechnen. Dabei hilft der kostenlose Entschädigungsrechner unseres Fluggastportals Ersatz-Pilot:
3. Anspruchsdurchsetzung zur Rückerstattung
Wenn Sie Tickets in einer teuren Buchungsklasse wie Executive oder Top Executive gebucht haben, lohnt es sich, direkt bei TAP eine Erstattung anzufordern. Entweder über entsprechende Buttons zur Stornierung in der Online-Buchungsverwaltung oder ansonsten über das Kontaktformular oder die Hotline der Airline. Bei günstigeren Buchungsklassen leistet TAP aber erfahrungsgemäß selten freiwillig eine Rückerstattung der Steuern und Gebühren, auf die bei Stornierung ein gesetzlicher Rückzahlungsanspruch besteht. In solchen Fällen empfiehlt es sich, entweder mit unserem kostenlosen Musterschreiben eine Rückzahlung zu verlangen. Alternativ ist es möglich, über unseren Entschädigungsrechner für die Erstattungsforderung eine 80%ige Direkterstattung bei Ersatz-Pilot anzufordern. Im Einzelnen:
TAP sagt nur jenen Fluggästen ohne Weiteres eine vollständige oder anteilige Erstattung zu, die einen der teureren Tarife gebucht haben. Die Höhe der Stornierungsgebühr richtet sich nach der jeweiligen Buchungsklasse. Um die Erstattung anzufordern, stellt der Passagier nach der Stornierung direkt im Anschluss ebenfalls online den Antrag auf Erstattung. Dieser ist gebührenfrei, es sei denn der Fluggast nutzt für die Beantragung die Dienste des Contact Centers oder eines TAP-Flughafenschalters. Dann wird eine Servicegebühr von 30€ für den Vorgang fällig.
Daneben erwähnt TAP zwar in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen den Anspruch eines Passagiers auf die anteilige Erstattung von Steuern und Gebühren (siehe ABB TAP Portugal 10.3.1). Zur Anforderung wird allerdings kein Formular vorgehalten. Möglich erscheint es natürlich, die Auszahlung per E-Mail anzufragen. Hierfür stellen wir unentgeltlich ein Musterschreiben zur Verfügung.
Erfahrungsgemäß kommt es dennoch zu Problemen: TAP bearbeitet Erstattungsanträge häufig erst mit großer Verzögerung nach mehrmaliger Aufforderung oder gar nicht. Oft bleibt eine Rückmeldung auch vollständig aus und der Passagier muss seinen Anspruch vor Gericht einklagen, was Kostenrisiken und Arbeitsaufwand mit sich bringt.
Ersatz-Pilot schafft als Fluggastportal eine bequeme und sichere Alternative. Unser Unternehmen übernimmt nach einer positiven Fallprüfung gegen eine überschaubare feste Provision von 17-20% des erstattbaren Betrages die Anspruchsdurchsetzung gegenüber TAP. Die übrigen 80-83% des erstattungsfähigen Flugpreises überweist Ersatz-Pilot dem Passagier innerhalb von 1-3 Tagen auf sein Konto. Damit sind Betroffene von jeglicher weiteren Verantwortung entbunden; versteckte Kosten oder Gebühren fallen nicht an.
Die nun folgenden Rubriken des Artikels thematisieren detailliert die einzelnen Schritte von der Absage einer TAP-Flugreise durch den Passagier bis hin zur Erstattung der Steuern und Gebühren. Außerdem findet sich im Folgenden ein Überblick über die Umbuchungsmöglichkeiten sowie die aktuell gültigen Corona-Sonderkonditionen für die Mehrheit der Flüge. In welcher Höhe ein Erstattungsanspruch in einem konkreten Fall besteht, können Sie kostenlos in wenigen Minuten mit unserem Entschädigungsrechner prüfen.
Varianten und Konditionen für die Stornierung von TAP-Flügen
In diesem Abschnitt erläutern wir,
1. in welcher Form die Stornierung gegenüber TAP kommuniziert werden muss (dazu 1.),
2. welche sonstigen Konditionen für die Stornierung gelten (dazu 2.) und
3. inwiefern stattdessen eine Umbuchung möglich ist (dazu 3.).
1. Form der Mitteilung einer Stornierung
Ob und wie Sie Ihre Stornierung der Airline TAP mitteilen müssen, richtet sich nach dem Tarif, in dem Sie Ihre Tickets gebucht haben. Für Flüge innerhalb Europas oder mit einem Ziel in Nordafrika ist in den günstigeren Tarifen „Discount“, „Basic“ und „Classic“ zumindest vertraglich keine Erstattung vorgesehen. Bei Interkontinentalflügen trifft dies auf den Tarif „Discount“ zu. Hier ist eine ausdrückliche Stornierung im Vorfeld des geplanten Reisedatums strenggenommen nicht notwendig, wenn ein Passagier seinen Flug nicht wahrnehmen kann und auch nicht umbuchen möchte. Um die Flugteilnahme abzusagen, reicht es, nicht zum Boarding zu kommen.
Hiervon gibt eine wichtige Ausnahme: Möchte ein Fluggast seinen Rückflug dennoch wahrnehmen und nur eine Flugstrecke ausfallen lassen, muss er das Ticket ordnungsgemäß bei der Airline stornieren. Ansonsten geht TAP automatisch davon aus, dass der Fluggast seinen gesamten Flugschein nicht wahrnimmt und vergibt die Sitzplätze auf allen gebuchten Flügen anderweitig (siehe ABB TAP Portugal 5.6). Insoweit unterscheiden sich die Regelungen von TAP deutlich von denen anderer Anbieter, wie beispielsweise Ryanair oder Eurowings.
Für alle anderen buchbaren Ticketkategorien stellt TAP bereits nach ihren AGB Erstattungen des Buchungspreises in Aussicht, wenn auch teilweise gegen hohe Bearbeitungs- und Strafgebühren. Nichtsdestotrotz sollte der Fluggast zumindest in diesem Fall seine Buchung vor Reisebeginn schriftlich oder telefonisch stornieren.
TAP Portugal rät dazu, eine Stornierung und auch sonstige Buchungsänderungen wann immer möglich über das Online-Konto auf der Homepage FlyTAP vorzunehmen. Unter der Rubrik „Buchung verwalten“ wählt sich der Passagier mit seinem sechsstelligen Buchungscode und seinem Nachnamen ein und kann anschließend bequem seinen Flug canceln. Besitzt der Fluggast ein Nutzerkonto, erfolgen Login und Absage des Fluges darüber. Bearbeitungsgebühren fallen für solche Online-Vorgänge nicht an.
Fluggäste, die keinen Internetzugang besitzen oder aus anderen Gründen nicht online stornieren können oder möchten, nutzen zur Absage die Service Hotline. Kunden erreichen die TAP-Servicenummer montags bis sonntags von 08-24 Uhr unter folgender Nummer: +49 180 6000 341. Doch Achtung: Die TAP Rufnummer ist kostenpflichtig (0,20€ pro Anruf aus dem Festnetz, 0,60€ pro Anruf aus dem Mobilfunknetz). Und für die Bearbeitungsvorgänge können darüber hinaus weitere Gebühren fällig werden. Außerdem ist das Callcenter nach eigener Angabe der Airline häufig überlastet.
Stornierungen über Chat-Angebote oder ein Kontaktformular auf der Webseite der Airline sind hingegen nicht zulässig. Allerdings hilft der Online-Support bei Fragen rund um einen Stornierungs-, Umbuchungs- und Erstattungsvorgang weiter.
Die dargelegten Möglichkeiten zur Stornierung gelten im Übrigen nur dann, wenn Sie bei TAP direkt gebucht haben. Stammt das erworbene Flugticket stattdessen von einem Drittanbieter (z.B. Reisebüro oder Buchungsportal), ist im Zweifel dieser Ansprechpartner für die Stornierung und muss informiert werden. Die nötigen Informationen zur Stornierung bei den jeweiligen Buchungsportalen findet der Fluggast zumeist in der Buchungsbestätigung oder Ticketrechnung. In der Bestätigungsmail zur Flugbuchung befindet sich ebenso in vielen Fällen ein entsprechender Link zur Kontaktstelle.
2. Welche Stornierungskonditionen sehen die verschiedenen Tarife von TAP vor?
Fällt ein Flug nicht unter die aktuell gültigen Sonderkonditionen aufgrund der Corona-Pandemie, richten sich die Stornierungsbedingungen bei TAP Portugal nach dem gewählten Tarif. Innerhalb der Buchungsklassen unterscheidet TAP wiederum noch einmal zwischen Flügen mit einem Reiseziel in Europa oder Nordafrika und den Interkontinentalflügen (zum Beispiel nach Südamerika). Von diesen Faktoren hängt ab, ob ein Passagier überhaupt stornieren kann und ob und in welchem Umfang Gebühren anfallen.
Beantragt der Passagier seine Erstattung online über FlyTAP, fallen keine Bearbeitungsgebühren für die Stornierung an. Für Anträge, die über das Contact Center oder den Flugschalter gestellt werden, berechnet TAP eine Servicegebühr von 30€. Hinzu addieren sich je nach Tarif noch die Stornierungsgebühren, die nicht mit den Bearbeitungsgebühren der Stornierung zu verwechseln sind.
Für Flüge mit europäischem oder nordafrikanischem Reiseziel gelten folgende Bedingungen für eine Stornierung:
a. Für die Tarife „Discount“, „Basic“, „Classic“ und “Executive” sieht TAP auf Kurz- und Mittelstrecken von sich aus keinerlei Erstattung vor. Sie müssen demnach nicht zwingend storniert werden, jedoch kann der Fluggast auch für jene Tickets die ihm zustehenden anteiligen Steuern und Gebühren zurückfordern (auch wenn TAP diese nicht unbedingt freiwillig erstattet; hierzu im nächsten Abschnitt mehr).
b. Lediglich in den Tarifen “Plus” und „Top Executive“ ist die Erstattung des Ticketpreises auf Kurz- und Mittelstrecken ohne Gebühr möglich.
Für Interkontinentalflüge liegen die von TAP veranschlagten Strafgebühren nochmals höher. Während in den Tarifen „Discount“ und “Basic” weiterhin keine Erstattung möglich ist, sind Tickets der Tarifgruppe „Classic“ nun ab einer Strafgebühr von 115€ (Hinflug) oder 230€ (Hin- und Rückflug) erstattungsfähig. Die gleichen Gebührensätze gelten für die Stornierung von Interkontinentalflügen in der Buchungsklasse “Executive”. Die Ausnahme bilden wiederum „Classic und “Top Executive“-Kunden. Sie bekommen ihr Ticket auch interkontinental kostenfrei erstattet.
Unabhängig vom Tarif begünstigt TAP ansonsten ausnahmsweise noch solche Fluggäste, die ihre Verbindung innerhalb der ersten 24 Stunden nach Buchung direkt wieder stornieren. Gegen eine Erstattungsgebühr von 30€ erhält der Reisende seinen Flugpreis in einem solchen Fall des postwendenden Widerrufs der Buchung in Form eines Gutscheins (Voucher) zurück. Dieser ist ein Jahr ab Ausstellungsdatum gültig und kann für den Kauf eines neuen TAP-Tickets verwendet werden. Hiervon gibt es jedoch wiederum eine Rückausnahme: Wird ein Ticket zwar innerhalb von 24 Stunden nach Kauf, aber nach Abflug des Fluges storniert, weil die Buchung sehr kurzfristig erfolgte, gelten die tarifüblichen Bedingungen. Einen Gutschein erhält der Betroffene dann jedenfalls nicht.
3. Umbuchung als Alternative zur Stornierung bei TAP?
Plant ein Fluggast, seine Reise zu verschieben, aber zeitnah nachzuholen, kann eine Umbuchung seines TAP-Fluges die richtige Wahl für ihn sein.
Ähnlich wie bei den Erstattungen erhebt TAP allerdings auch auf Umbuchungen mehrheitlich hohe Gebühren. Deren Höhe staffelt sich nach Tarifen und unterscheidet sich im Übrigen danach, ob die Reiseziele in Europa und Nordafrika oder in anderen Regionen der Welt angeflogen werden.
Für Flüge nach Europa und Nordafrika berechnet TAP seine Umbuchungsgebühr
a. im Tarif „Discount“ ab 65€,
b. im Tarif „Classic“ ab 25€,
c. Passagiere mit „Executive“ Ticket zahlen ab 85€ für die Änderung der Reisedaten.
Nach unserem Verständnis berechnen sich die Gesamtkosten für eine Umbuchung durch Multiplikation des Basiswertes (zum Beispiel 65€ im Discount-Tarif) mit der Zahl der zu ändernden Flugstrecken und der betroffenen Passagiere. Eine Buchungsänderung von zwei Flugstrecken für zwei Passagiere bei einer Buchung im Discount-Tarif kostet also voraussichtlich 260 € (= 65€ * 2 * 2). Die genaue Höhe im individuellen Einzelfall einer Buchungsänderung lässt sich einsehen, wenn Sie bei der Verwaltung Ihrer konkreten Buchung die Schaltfläche zu deren Änderung betätigen und Anpassungen vornehmen. Vor deren Bestätigung wird Ihnen der genaue Preis gezeigt.
Bei Interkontinentalflügen sind die Umbuchungskosten höher:
a. „Discount“-Kunden ändern ihren Flug ab 160€ Mehrkosten.
b. Für „Basic“-Kunden kostet es mindestens 140€ extra.
c. Im Tarif „Executive“ werden für eine Buchungsänderung ab 140€ fällig.
Nur in den Preisgruppen „Plus“ und „Top Executive“ ist die Umbuchung auf allen europäischen und internationalen Flügen ohne Aufschlag zulässig.
Für Ticketänderungen, die online auf der Webseite FlyTAP im Bereich „Buchung verwalten“ vorgenommen werden, fallen keine darüber hinausgehenden Servicegebühren an. Nach einem Log-In mit dem sechsstelligen Buchungscode sowie seinem Nachnamen kann der Passagier seinen Flug selbständig bearbeiten.
Alternativ nutzt der TAP-Kunde zur Umbuchung die Servicehotline unter folgender Rufnummer: +49 180 6000 341. Sie ist kostenpflichtig (0,20€ pro Anruf aus dem Festnetz und 0,60€ pro Anruf aus dem Mobilfunknetz) und steht montags bis sonntags von 08-24 Uhr zur Verfügung. Berücksichtigen Sie jedoch: Für telefonische Umbuchungen berechnet TAP wie bei Stornierungen ebenfalls eine Servicepauschale von 30€.
Umfang der Ticketpreiserstattung bei TAP
Nachstehend erläutern wir als erstes die Höhe der Erstattung, die TAP freiwillig nach ihren AGB zurückzahlt (dazu 1.). Danach erörtern wir, den gesetzlichen Mindestanspruch, der Fluggästen bei Reisen aus Deutschland daneben zusteht (dazu 2.). Schließlich gehen wir auf Sonderregelungen der Rückerstattung in solchen Fällen ein, in denen ein Passagier seinen Flug wegen eines Krankheits- oder Todesfalls nicht antreten kann (dazu 3.).
1. Vertragliche Erstattungsansprüche gemäß TAPs Beförderungsbedingungen
Findet ein TAP-Flug planmäßig statt und storniert ein Passagier dennoch seine Mitreise, versprechen nur wenige höherpreisige Tarife eine vollständige Erstattung des Buchungspreises. Auf Flügen mit Reiseziel in Europa oder Nordafrika ist eine Erstattung bloß in den Tarifen „Plus“, „Executive“ (gegen Gebühr) und „Top Executive“ (ohne Gebühr) möglich. Bei Interkontinentalflügen ist eine Erstattung zwar im Stornierungsfall gemäß allen Tarifen außer „Discount“ erhältlich, allerdings nur gegen sehr hohe Strafgebühren. Sie schmälern die Summe beträchtlich, die der Passagier zurückerhält.
Wie viel man von TAP konkret zurückbekommt, wenn man eine im Tarif vorgesehene Erstattungsoption ausübt, muss man anhand seines Buchungspreises ermitteln. Zieht man von diesem die bereits oben aufgeführten Gebühren für die jeweilige Flugstrecke und den gebuchten Tarif ab, ergibt sich der Betrag, den TAP auf einen Erstattungsantrag hin verspricht zurückzugewähren. Gerade bei günstigen Tickets kann es hier passieren, dass die Stornierungsgebühren den Großteil des Flugpreises aufzehren oder TAP eine Erstattung überhaupt nicht vorsieht.
Dennoch ist unklar, ob TAP bei preiswerten Flügen wenigstens bereit ist, die Flugnebenkosten zurückzuzahlen. Im weiter unten dargestellten Ticket beliefen sich diese beispielsweise für zwei Personen auf immerhin 147,30 €.
Die Airline stellt ihren Kunden leider kein Formular zur Verfügung, mit dem sie schnell und einfach ihren Antrag auf Erstattung solcher Steuern und Gebühren stellen können. Auch finden sich auf der Homepage keine gesonderten Informationen zum Verfahren. Lediglich in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen steht der Hinweis, dass Steuern und Gebühren auf der Ticketrechnung aufgeschlüsselt werden und der Passagier eine Erstattung erhält, sollten sie bis zum Flugantritt unerwartet sinken (siehe ABB TAP Portugal 4.2).
Darüber hinaus vermerkt TAP zwar unter Ziffer 10.2 (siehe ABB TAP Portugal 10.2), dass der Ticketpreis bis zur Höhe der enthaltenen Steuern und Gebühren erstattungsfähig sein soll. Zugleich weist das Luftfahrtunternehmen aber darauf hin, dass vom Auszahlungsbetrag eine „reasonable cancellation fee“ abgezogen wird, also eine Stornierungsgebühr. Deren Höhe richtet sich nach dem gewählten Buchungstarif. Es kann also sein, dass die Stornierungsgebühr den vorgesehenen Erstattungsbetrag übersteigt und TAP nicht zu einer freiwilligen Auszahlung bereit ist. Gerade bei günstigen Tickets drohen TAPs vertragliche Erstattungskonditionen, hinter den gesetzlichen Mindeststandards zurückzubleiben.
Mangels eines speziell dafür geeigneten Formulars beantragen Passagiere ihre Erstattung bei TAP im Nachgang der Ticketstornierung per E-Mail. Nutzen lässt sich dafür die allgemeine Adresse des Kundenservices fale.connosco@tap.pt. Hierüber kann die Erstattung nach der Stornierung angefordert werden. Nachricht Kundenerfahrungen zufolge reagiert TAP regelmäßig nicht auf E-Mails. Freilich können Betroffene dennoch versuchen, eine Erstattung zu beantragen. Ob dies aber bereits zum gewünschten Ergebnis einer Rückzahlung führt, ist fraglich.
2. Gesetzlicher Anspruch des Reisenden bei Stornierung
Auch bei eigener Stornierung eines TAP-Fluges in einer günstigeren Buchungsklasse müssen Reisende aber in keinem Fall leer ausgehen. Denn zumindest bei Reisen aus Deutschland hat jeder Fluggast einen gesetzlichen Anspruch auf die Rückzahlung der im Ticketpreis enthaltenen Steuern und Gebühren. Hierunter fallen beispielsweise die staatliche Luftverkehrssteuer, Flughafengebühren, Luftsicherheitsgebühren sowie die Abfertigungsgebühr am Startflughafen. Sie addieren sich beispielsweise allein für den Hinflug von München nach Lissabon zum Beispiel auf über 40 € pro Person. Solche Beträge muss die Airline nur für Passagiere abführen, die tatsächlich mitfliegen. Ersparte Gelder muss der betreffende Fluggast zurückerhalten, da die Fluggesellschaft ansonsten einen unerlaubten Vorteil genießt (§§ 812, 648 BGB).
Buchungsbestätigung oder Ticketrechnung geben meist Aufschluss über die genaue Höhe und Zusammensetzung der erstattungsfähigen Steuern und Gebühren, die Teil des Gesamtflugpreises sind. Bei Direktbuchungen über FlyTAP lassen sich die Werte an folgender Stelle aus der E-Mail entnehmen, die die Airline im Anschluss an die Bestellung von Flugtickets versendet:
Im dargestellten Beispiel belaufen sich die erstattungsfähigen Steuern und Gebühren auf insgesamt 147,30 € (73,65€ mal 2).
Gelangt der Fluggast über seine Reiseunterlagen jedoch nicht oder nur unzureichend an die benötigten Informationen, unterstützt unser Online-Rechner bei der automatischen Ermittlung der anteiligen Erstattungssumme. Binnen weniger Minuten können Sie durch das Prüfungsformular in Erfahrung bringen, welche Steuern und Gebühren auf Ihrer Flugverbindung pro Passagier angefallen sind und in welcher Höhe also bei Stornierung ein Erstattungsanspruch besteht. Nutzt ein Kunde den Online-Rechner, ist dies kostenfrei und unverbindlich. Der TAP-Kunde muss Ersatz-Pilot also nicht zwingend beauftragen oder Kontaktdaten mitteilen.
3. Stornierung bei Krankheit oder Todesfall
Kann ein Fluggast aufgrund eines eigenen oder den engsten Familienkreis betreffenden Krankheits- oder Todesfalls die Reise nicht antreten, greifen bei Flügen mit TAP Portugal kaum Kulanzregelungen. Es gelten auch in solchen Fällen die normalen Stornierungs- und Umbuchungsbedingungen, die sich an den jeweiligen Tarif knüpfen, den der Reisende gewählt hat. Mindestens steht ihm von Gesetzes wegen natürlich die Erstattung der im Ticketpreis inbegriffenen Steuern und Gebühren zu.
Ein darüberhinausgehendes Entgegenkommen verspricht TAP Portugal jedoch nur in einem Krankheits- oder Todesfall nach Reiseantritt (siehe ABB TAP Portugal 3.2.3). Erkrankt ein Passagier am Aufenthaltsort schwer und kann seinen Rückflug nicht wie geplant wahrnehmen, verlängert TAP nach Vorlage eines entsprechenden ärztlichen Attests die Gültigkeit des Flugscheins für den Betroffenen und seine nächsten mitreisenden Angehörigen. Dies geschieht, bis der Betroffene seine Reisefähigkeit zurückerlangt hat und Plätze auf einem TAP-Flug zur Verfügung stehen, längstens aber für einen Zeitraum von drei Monaten.
Stirbt ein TAP-Passagier während seiner Reise, gestattet die Airline je nach Wunsch und Bedarf die Änderung des Rückflugdatums der mitgereisten engen Familienangehörigen. Sie werden auf diese Weise schneller nach Hause gebracht oder können ihren Aufenthalt höchstens um 45 Tage nach Todeseintritt verlängern. Falls ein naher Angehöriger am Heimatort stirbt, während sich der Passagier auf seiner Reise befindet, erlaubt TAP, den Aufenthalt zu verkürzen und unentgeltlich auf eine andere Verbindung umzubuchen. Voraussetzung für diese Änderungen ist in jedem Fall die umgehende Vorlage einer gültigen Sterbeurkunde in Kopie.
III. Erstattung bei Stornierung – wie setzt man den Anspruch durch?
1. Selbständige Durchsetzung gegenüber TAP
TAP Portugal macht die teilweise oder vollständige Erstattung des Ticketpreises bei Stornierung des Fluggastes vom gebuchten Tarif abhängig. Sieht dieser eine Rückzahlung vor und lohnt sich diese trotz der anfallenden Gebühren, kann ein Passagier einen entsprechenden Antrag stellen. Möglich ist dies im Online-Bereich zur Verwaltung seiner Buchung, nachdem er an ähnlicher Stelle seine Stornierung des Fluges erklärt hat. Bei der Auszahlung kommt es zwar häufig zu Verzögerungen; gegebenenfalls sind Mahnungen erforderlich. Grundsätzlich kann ein Reisender bei einem höherpreisigen Tarif mit Erstattungsmöglichkeit aber damit rechnen, dass die TAP seinem Rückzahlungsanspruch nachkommt.
Darüber hinaus geht die Airline nur am Rande in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen (ABB) auf die Verpflichtung ein, Steuern und Gebühren zu erstatten. Eine Möglichkeit, mittels eines gesonderten Formulars oder auf anderem Wege diesen Anspruch geltend zu machen, verschafft TAP ihren Kunden nicht. Dennoch bestehen sowohl die Pflicht der Fluggesellschaft als auch der Anspruch des Fluggastes ungeachtet dessen.
Reisende haben jederzeit das Recht und die Möglichkeit, selbständig den Kontakt mit der Airline aufzunehmen und die Erstattung durchzusetzen. Einen Formulierungsvorschlag für ein Aufforderungsschreiben nebst Kontaktdaten von TAP Air Portugal stellen wir unter folgendem Link kostenlos bereit:
Mit einem solchen Mahnschreiben ist aber in der Regel nur der erste Schritt getan. Denn zumeist antwortet TAP Air Portugal gar nicht oder allenfalls nach mehrfachen Erinnerungen und dann oft ablehnend. Da der Streitwert in den meisten Fällen die Grenze von 5.000 € nicht überschreitet, kann der Fluggast aber auch eigenständig Klage vor einem Amtsgericht erheben und benötigt keinen Anwalt (§ 23 Nr. 1 GVG; §§ 78 Abs. 1, 79 Abs. 1 ZPO). Klagende Passagiere gehen dennoch auch ohne Rechtsbeistand ein Kostenrisiko von mehreren hundert Euro ein. Zum einen ist nämlich ein Gerichtskostenvorschuss von mindestens 114€ vorab zu leisten (§ 12 Abs. 1 GKG). Zum anderen trägt der Betroffene im Falle eines Unterliegens gegen die TAP vor Gericht auch die Anwaltskosten der Gegenseite in voller Höhe.
Eine eigenständige Klage bedeutet also ein beachtliches Kostenrisiko. Zwar kann es nicht schaden, den Antrag auf Erstattung zu stellen, gerade wenn ein Tarif für einen stornierten TAP-Flug diese vorsieht. Bedarf es hingegen weiterer Rechtsverfolgung, gibt es elegantere Wege als die Bemühung auf eigene Faust, um an sein Geld zu kommen.
2. Durchsetzung gegenüber TAP mit anwaltlicher Unterstützung
Den Anspruch mit anwaltlicher Unterstützung durchzusetzen, mag für den Fluggast auf den ersten Blick erleichternd sein. Schließlich steht er der Airline als juristischer Laie dann nicht mehr allein gegenüber. Allerdings erhöht ein Anwalt das finanzielle Risiko zuerst einmal weiter, denn auch die damit verbundenen Auslagen werden nur dann von der Gegenseite übernommen, wenn der TAP-Kunde gegen die Fluggesellschaft vor Gericht gewinnt (§ 91 Abs. 2 ZPO).
Durch eine Rechtsschutzversicherung sind zwar die Verfahrenskosten gedeckt. Die Policen der meisten Versicherten sehen aber eine gewisse Selbstbeteiligung vor, die in einem Versicherungsfall für den Versicherungsnehmer anfällt. Zudem muss die Rechtsschutzversicherung für gewöhnlich erst die Deckungszusage vorlegen, ehe der Anwalt seine Arbeit beginnen kann. Dies zieht den Prozess weiter in die Länge.
3. Durchsetzung mit Hilfe eines Fluggastportals
Beide oben erklärten Möglichkeiten bringen für den Fluggast ein erhebliches Kostenrisiko mit sich und sind zudem mit Arbeits- und Zeitaufwand verbunden. Auch ein Anwalt will beauftragt, instruiert und mit Unterlagen versorgt werden, ehe er seine Tätigkeit aufnehmen kann. Bis zur Entscheidung des Gerichts bleibt außerdem ungewiss, ob er seine Erstattung in voller Höhe erhält.
Auf Stornierungen spezialisierte Fluggastportale wie Ersatz-Pilot sind mit diesen Problemen vertraut und bieten eine sichere, komfortable und schnelle Lösung für betroffene Airline-Kunden. Bisher befassen sich die meisten Anbieter lediglich mit Entschädigungsansprüchen, wie sie beispielsweise nach Flugverspätungen oder Ausfällen entstehen. Ersatz-Pilot bildet eine Ausnahme und setzt ergänzend auch Forderungen zur Erstattung von Steuern und Gebühren durch.
Der Weg zum Online-Antrag für eine Direkterstattung ist für den Fluggast unkompliziert und innerhalb weniger Minuten zu bewältigen. Zunächst füllt er auf der Homepage von Ersatz-Pilot das dort hinterlegte Formular aus, welches alle relevanten Daten zur Fallprüfung erfragt. Fällt das Ergebnis positiv aus, zahlt Ersatz-Pilot die Erstattungssumme abzüglich einer überschaubaren Provision von 17-20% innerhalb von 1-3 Tagen an den Fluggast aus. Damit erhält der Passagier nicht nur 80-83% des ihm zustehenden Geldes sofort zurück; er ist gleichzeitig auch von allen Risiken und Verantwortlichkeiten im Hinblick auf die Auseinandersetzung mit TAP entbunden. Ersatz-Pilot sorgt für die Durchsetzung des Anspruchs gegenüber TAP und übernimmt jeglichen weiteren Aufwand.
IV. Sonderkonditionen für Stornierung, Umbuchung und Erstattung aufgrund der Corona-Pandemie
Reisewarnungen aufgrund der Corona-Pandemie und wechselnde Reisebeschränkungen erschwerten zeitweise die Reiseplanung auch für TAP-Kunden.
TAP Air Portugal versuchte in den Jahren 2020-2022 aber zumindest, Passagieren mit zusätzlicher Flexibilität entgegenzukommen. Für die meisten Tarife, Strecken und Tickets, die zu Zeiten von Corona gebucht wurden, galten daher bei Buchungen bis ins Jahr 2022 Sonderkonditionen. Vor allem gewährte die Fluggesellschaft mehrere Begünstigungen zur Umbuchung von Flügen.
Bei Buchungen seit dem 31.03.2022 stellt TAP dagegen keine Erleichterungen für die Buchungsänderung oder Flugstornierung bereit außer bei coronabedingten kompletten Flugausfällen. Seither ist ansonsten wieder alles beim Alten, sofern Sie Ihre Flug nicht schon davor gebucht hatten. Trotz der Rückkehr zu den normalen Tarifbestimmungen im Übrigen befolgt TAP jedoch nach wie vor besondere Corona-Regelungen für von der Airline selbst annullierte Flüge (1.).
Daneben galten unterschiedliche Sonderkonditionen für Umbuchungen von Flügen durch Fluggäste, die zwischen dem 1. August 2021 und 31. März 2022 gebucht haben (2.1), sowie Flügen mit einem Buchungsdatum zwischen dem 1. Juni und dem 31. Juli 2021 (2.2) oder aus einer früheren Phase der Pandemie (2.3, 2.4). Für diese Konstellationen fanden jeweils eigenständige Bestimmungen Anwendung, die wir im Folgenden nacheinander zusammenfassen.
1. Absage eines Fluges durch TAP
Sieht sich TAP gezwungen, aufgrund des Corona-Infektionsgeschehens oder aus anderem Grund einen Flug zu streichen, ergeben sich für Fluggäste drei verschiedene Möglichkeiten:
i. Umbuchung: Sofern ein alternativer Flug angeboten wird, bucht TAP die Passagiere auf deren Wunsch auf die verfügbaren Plätze um, um die Reise doch noch zu ermöglichen. Dabei kann es sich nach Wahl des Passagiers um die nächste verfügbare Transportmöglichkeit handeln oder um einen Flug zu einem anderen Datum. Die Umbuchung ist in diesem Fall kostenlos, ganz gleich, welcher Tarif ursprünglich gebucht wurde.
ii. Flug-Voucher: Alternativ zu einer Umbuchung kann sich der Passagier von TAP einen Voucher über den vollen Wert seines Ticketpreises ausstellen lassen. Der Voucher ist üblicherweise ein Jahr nach Ausstellung gültig und kann für die Buchung neuer Flüge sowie weiterer TAP Produkte eingesetzt werden. Fluggäste beantragen ihren Voucher online bei FlyTAP im Bereich „Buchung verwalten“. Dort können sie ihn auch für Neubuchungen einlösen.
iii. Rückerstattung des Flugpreises: Passagiere eines annullierten Fluges haben alternativ schon von Gesetzes wegen immer einen Anspruch auf die Barerstattung ihres Ticketpreises. Die TAP bietet als dritte Option ihren Fluggästen daher innerhalb von sieben Tagen eine vollständige Rückerstattung an. Diese kann wahlweise als Barauszahlung am Flugschalter, per Bank- oder Onlineüberweisung oder als Scheck erfolgen.
2. Umbuchung eines gebuchten Fluges
Fand ein zwischen dem 25.09.2020 und dem 31.03.2022 gebuchter Flug planmäßig statt, wollte der Passagier ihn aber dennoch umbuchen, griffen früher die Corona-Sonderregelungen von TAP Portugal. Inzwischen sind die durch diese eingeräumten Fristen zur kostenlosen Umbuchung aber abgelaufen. Nur bis zum 30.06.2022 erlaubten die je nach Buchungsdatum unterschiedlichen Konditionen der Airline eine Buchungsänderung ohne Mehrkosten.
2.1 Buchungsdatum zwischen 01.08.2021 und 31.03.2022
Zuletzt unterfielen noch Buchungen zwischen August 2021 und März 2022 den speziellen Tarifbestimmungen von TAP. Das Unternehmen gestattete Reisenden mit Buchung aus diesem Zeitraum grundsätzlich bis zu drei Tage vor dem geplanten Abflug unbegrenzt viele kostenlose Umbuchungen.
In allen Tarifen war die Ausübung der Umbuchungsmöglichkeit allerdings zeitlich begrenzt. Inzwischen sind die Umbuchungsfristen leider abgelaufen. Bei Buchung im März 2022 musste der neu gewählte Flug spätestens am 30.06.2022 stattfinden. Bei Buchung vor oder im Februar 2022 waren unbegrenzte kostenlose Umbuchungen nur bis zum 28.02.2022 möglich. Auch vor diesem Zeitpunkt gebuchte Flüge lassen sich inzwischen also nur noch gegen die regulären Umbuchungsgebühren von TAP auf ein anderes Datum ändern. Alternativ können Flugreisende mit älteren oder jüngeren Buchungen in jedem Fall aber zumindest die Steuern und Gebühren im Flugpreis ersetzt verlangen, wenn Sie Ihren TAP-Flug zum gebuchten Datum nicht wahrnehmen können. Der gesetzliche Erstattungsanspruch hierauf steht TAP-Kunden bei Stornierung oder Nichtantritt ihres Fluges in jedem Fall zu. Ganz egal, ob sie während der Hochzeiten der Corona-Pandemie gebucht haben oder erst danach.
Die genannten Sonderkonditionen unterlagen unterdessen schon während ihres Geltungszeitraums bei alledem einer wesentlichen Einschränkung: Die kostenfreie Umbuchungsmöglichkeit gilt anders als unter früheren Corona-Sonderregelungen nicht mehr für Tickets, die ab dem 1. August 2021 im Discount-Tarif gebucht wurden. Wer sich also bei TAP Air Portugal für die günstige Buchungsklasse entschied, profitierte trotz der Corona-Pandemie schon seit damals nicht mehr von zusätzlicher Flexibilität. Selbst wenn zum Beispiel eine Teilnahme an einem Flug individuell eine Quarantäne-Pflicht nach sich zog, aber TAP Air Portugal diesen durchführte und nur der Fluggast nicht mitreisen wollte, durfte er nicht kostenfrei umbuchen.
2.2 Buchungsdatum zwischen 01.06.2021 und 31.07.2021
TAP führte für im Juni und Juli 2021 getätigte Buchungen erneut leicht angepasste Corona-Sonderkonditionen. Demnach räumte das Unternehmen auch Reisenden mit Buchungen aus diesem Zeitraum ein, einmalig kostenfrei umzubuchen. Das neue Flugdatum musste dabei innerhalb des Gültigkeitsbereichs des Tickets liegen. Diese beträgt laut Ziffer 3.2.1 grundsätzlich ein Jahr ab Ausstellung des jeweiligen Tickets. Zu wählen war als neues Reisedatum also ein Zeitpunkt innerhalb der von zwölf Monaten ab Buchung. Bei einer Buchung am 01.07.2021 zum Beispiel muss der Termin des neuen Fluges spätestens auf den 30.06.2022 fallen. Auch diese Umbuchungsfrist ist inzwischen abgelaufen. Inzwischen sind Änderungen der Buchungen aus den genannten Sommermonaten in 2021 ebenfalls nur noch gegen zusätzliche Gebühren möglich, falls der Reisezeitraum noch in der Zukunft liegt.
2.3 Buchungsdatum zwischen 20.01.2021 und 31.05.2021
Passagiere mit einem zwischen dem 20. Januar und 31. Mai 2021 gebuchten Flugschein erhielten die Möglichkeit, den Termin einer Reise tarifunabhängig einmalig kostenfrei zu ändern. Das neue Flugdatum musste dann im Zeitraum bis zum 31. Dezember 2021 liegen. Alternativ hatte TAP zwischenzeitlich angeboten, bei eigener Stornierung einer Reise einen Voucher über die Höhe des Ticketpreises auszustellen. Seit Ablauf der Frist zur Beantragung am 08.06.2021 steht diese Möglichkeit aber nicht mehr offen.
2.4 Buchungsdatumzwischen 25.09.2020 und 19.01.2021
Eigenständige Corona-Spezialkonditionen galten zunächst für Flüge, die zwischen dem 25. September 2020 und dem 19. Januar 2021 gebucht worden waren und ihr ursprüngliches Reisedatum zwischen dem 25. September bis 14. Dezember 2020 oder dem 16. Januar bis 31. Mai 2021 hatten. Passagiere konnten diese kostenfrei umbuchen. Das neue Reisedatum musste allerdings vor dem 30. Juni 2021 liegen.
3. Erhalt eines Vouchers anstelle einer sofortigen Umbuchung
Als Alternative zu einer Umbuchung im Rahmen der Corona-Sonderkonditionen bot TAP betroffenen Passagieren einen Voucher in Höhe ihres vollständigen Ticketpreises an. Voucher, die bis zum 8. Juni 2021 beantragt wurden, waren ab Ausstellungsdatum ein Jahr gültig und nicht erstattungsfähig. Der Fluggast beantragte den Voucher online unter FlyTAP und konnte ihn dort auch einlösen und für einen neuen Ticketkauf oder den Erwerb anderer TAP-Produkte verwenden. TAP-Kunden durften ihren Voucher innerhalb der Gültigkeitsdauer nach Bedarf für eine Flugverbindung ihrer Wahl einsetzen. Alte, bisher nicht eingelöste Voucher sind inzwischen allerdings verfallen und können nicht mehr genutzt werden (Stand: 24.04.2024).
4. Stornierung eines gebuchten Fluges durch den Passagier
Fliegt ein TAP-Flug planmäßig, möchte ein Passagier aber aufgrund der Corona-Pandemie nicht reisen und storniert er seine Buchung bei TAP, räumt die Airline keine besonderen Rechte ein, um den Ticketpreis anteilig oder vollständig zurückzuerhalten (Stand: 24.04.2024).
Die Berechtigung für eine Erstattung richtet sich in diesem Fall nach dem gebuchten Tarif. TAP sieht bei Flügen innerhalb Europas und mit dem Reiseziel Nordafrika für die Buchungsgruppen „Plus“, „Executive“ und „Top Executive“ eine teilweise oder komplette Erstattungsmöglichkeit vor. Bei Interkontinentalflügen gilt dies für alle Tarife außer „Discount“. In den genannten Tarifen storniert man die Buchung online bei FlyTAP unter “Buchung verwalten“ über den Menüpunkt “Meine Flüge”. Im Anschluss daran lässt sich eine Barerstattung über das Contact Center anfordern.
Allerdings ist uns gerade bei den niedrigeren Buchungsklassen bekannt, dass TAP dem Erstattungsanspruch nicht unbedingt freiwillig nachkommt. Ebenfalls wissen wir von Fällen, in denen die Airline von sich aus nur einen Gutschein über den Erstattungsbetrag ausstellte, Und zwar selbst dort, wo die TAP-Kunden eine Rücküberweisung des Flugpreises auf ihr Konto verlangten. Unabhängig davon bleibt allen Fluggästen, die ihre Reise nicht antreten, wie erwähnt gleichwohl der gesetzliche Anspruch auf die anteilige Rückerstattung von Steuern und Gebühren in bar.
Musterschreiben für die Stornierung Ticketerstattung bei TAP
Mit unserem folgenden Formular können Sie völlig kostenlos ein Musterschreiben erzeugen, mit dem sich die Stornierung erklären und eine Rückzahlung der Steuern und Gebühren im Flugpreis bei TAP anfordern lässt. Nach dem Befüllen der Felder erhalten Sie eine E-Mail mit Erläuterungen dazu, wie Sie den Mustertext nutzen und an welche E-Mail-Adresse von TAP Air Portugal sie ihn schicken können. Dabei haben Sie zwei Möglichkeiten, wie Sie vorgehen: Entweder Sie befüllen alle Felder im Formular. Dann generieren wir Ihnen ein individualisiertes Schreiben. Lassen Sie die Felder leer, übersenden wir Ihnen eine Vorlage für das Schreiben, die Sie dann manuell ausfüllen können, bevor Sie es an TAP mailen.
Außerdem noch ein kleiner Tipp zum Befüllen des Musterschreibens mit den Daten Ihres Falls: Die Höhe der Steuern und Gebühren, die Sie erstattet verlangen können, finden Sie meistens in der Buchungsbestätigung oder Ticketrechnung. Ist dies nicht der Fall, können Sie diese alternativ über unseren Erstattungsrechner in wenigen Minuten ohne Kosten berechnen.
Typische Fragen zur Stornierung bei TAP und Antworten darauf
Informationen zur Verfasserin
Den vorstehenden Artikel verfasste Laura Held aktualisierte ihn zuletzt am 24.04.2024. Sie studierte in Darmstadt und Hamburg und unterstützt nach dem Abschluss ihres BWL-Masterstudiengangs seit Anfang 2021 das Online-Redaktionsteam von Ersatz-Pilot.