KLM Flüge stornieren und Ticketpreis erstatten lassen im Jahr 2021

Wie storniert man einfach und günstig seinen KLM-Flug? Wonach bemisst sich die Höhe des erstattungsfähigen Teils des Buchungspreises? Und mit welchem Vorgehen bekommt man nach der Stornierung sein Geld von der Airline zeitnah und möglichst vollständig zurück?

Unser Beitrag gibt Auskunft und geht detailliert auf die nachstehenden Themengebiete ein:

• Bedingungen der Stornierung und Buchungsänderung sowie die dafür notwendigen Kontaktmöglichkeiten zu KLM;
• Höhe der Erstattung des Ticketpreises für KLM-Kunden, die ihre Reise selbst stornieren;
• verschiedene Wege zur Durchsetzung einer Rückzahlung des Buchungsbetrages im Vergleich.

Die einzelnen Unterkategorien beziehen sich zunächst auf die regulär geltenden Regelungen zu Stornierung, Umbuchung und Erstattung. Daneben erläutert ein eigener Abschnitt die aktuell geltenden Corona-Sonderregelungen. Bei KLM-Buchungen in den Jahren 2020-2022 lohnt es sich zu prüfen, ob für die eigene Verbindung jene Sonderkonditionen Anwendung finden.

Außerdem führt eine Checkliste Passagiere Punkt für Punkt durch den Prozess aus Stornierung, Berechnung der Erstattungshöhe und dessen Durchsetzung gegenüber KLM. Eventuell offen gebliebene Fragen klärt ein FAQ am Ende des Artikels.

Die unten aufgeführte Checkliste erklärt die wesentlichen drei Schritte, mit deren Hilfe ein Fluggast von der Stornierung seiner Flugverbindung zur anteiligen Erstattung des Buchungspreises gelangt.

Beachten Sie zunächst: Aufgrund der Corona-Pandemie hat KLM vorübergehend Sonderregelungen festgelegt. Sie verschaffen dem Kunden mehr Flexibilität und Handlungsoptionen im Hinblick auf Stornierungen und Umbuchungen. Passagiere sollten also vor einer eventuellen Buchungsänderung kontrollieren, ob auch sie von den coronabedingten Sonderkonditionen profitieren. Der Artikel erklärt ihren Anwendungsbereich und ihren Inhalt detailliert in einer eigens dafür angelegten Rubrik.

Sind auf einen bestimmten Flug keine Corona-Sonderregelungen anwendbar, empfehlen sich die folgenden drei Schritte zur Stornierung:

1. Stornierung des Flugtickets

Storniert ein Passagier sein KLM-Ticket, hängt die Höhe der anschließenden Erstattung vom jeweils gebuchten Tarif ab. Einige Ticketkategorien sehen eine komplette oder teilweise Rückzahlung vor. Bei anderen bleibt den Fluggästen nur die Möglichkeit, die im Flugpreis inkludierten Steuern und Gebühren zurückzufordern. In jedem Fall empfiehlt sich aber eine ausdrückliche Mitteilung der Stornierung, bevor man eine Reise nicht antritt.

Jene lässt sich schnell und unkompliziert online vornehmen. Ein Login auf der KLM-Homepage ist mit der fünf- bis sechsstelligen Buchungsreferenz sowie dem Nachnamen des Buchenden möglich. Besitzt der Kunde ein Benutzerkonto, wählt er sich dort ein, um einen Flug abzusagen. Unter dem Reiter „Meine Reise“ kann der Fluggast seine Buchung entsprechend anpassen. Sofern gewünscht, beantragt er auch dort die Erstattung.

Telefonisch ist eine Stornierung bei KLM ebenfalls möglich. Das Kundencenter erreichen Sie montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr sowie samstags und sonntags von 9 bis 17:30 Uhr unter folgender Rufnummer: +49 69 2999 3770. Weitere Informationen zu den Stornierungs- und Umbuchungsmodalitäten finden sich im verlinkten Abschnitt des Artikels.

2. Ermittlung der Anspruchshöhe

KLM leistet nur in wenigen Buchungstarifen ohne Weiteres eine vollständige oder überwiegende Erstattung des Buchungspreises, wenn ein Passagier sein Ticket eigenständig storniert.

Davon vollkommen unabhängig haben Fluggäste einen gesetzlichen Anspruch auf die Rückerstattung der im Flugpreis inbegriffenen Steuern und Gebühren. Sie belaufen sich in Summe z.B. bei Flügen aus Deutschland regelmäßig auf über 30€ pro Person und Flug. Diese Beträge muss die Airline nur abführen, wenn ein Kunde seine Reise tatsächlich antritt. Ansonsten ist KLM verpflichtet, den überschüssigen Betrag wieder zurückzuführen, da die Fluggesellschaft ansonsten einen unerlaubten Vorteil genießt. Der besagte Rechtsanspruch besteht auch dann, wenn die AGB der Airline strengere Regelungen vorsehen.

KLM unterschreitet die gesetzliche Verpflichtung zur Rückzahlung beispielsweise dahingehend, dass sie freiwillig nur die Flughafengebühr erstatten will. Jedoch erstreckt sich der rückzahlungspflichtige Anteil des Ticketpreises auf weitaus mehr Positionen wie zum Beispiel Steuern und Luftsicherheitsgebühren. In einem Gerichtsverfahren dürfte ein Reisender die restlichen Beträge ebenfalls von KLM einfordern.

Ermitteln lässt sich die genaue Anspruchshöhe in den meisten Fällen aus der Aufschlüsselung auf der Ticketrechnung oder der Buchungsbestätigung. Ist die dortige Aufstellung ungenau oder unvollständig, hilft der kostenlose Online-Rechner von Ersatz-Pilot schnell und kostenlos weiter. Unsere Web-App rechnet automatisch für Sie aus, in welcher Höhe Sie Ihren Flugpreis für eine bestimmte Buchung zurückverlangen können:
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3. Wege der Anspruchsdurchsetzung

KLM leistet allen Passagieren eine vollständige oder weitgehende Erstattung ihres Ticketpreises freiwillig, sofern sie einen Tarif gebucht haben, der dies zulässt. In günstigeren Buchungsklassen leistet KLM freiwillig dagegen nur sehr geringe Rückzahlungen. An ihre gesetzliche Verpflichtung zur Rückzahlung aller im Flugpreis enthaltenen Steuern und Gebühren sieht sich die Fluglinie hier nur teilweise gebunden.

Um den jeweiligen von KLM selbst in Aussicht gestellten Betrag anzufordern, geht man folgendermaßen vor. Direkt im Anschluss an ihre Stornierung auf der KLM-Webseite können Fluggäste online den Antrag auf Erstattung stellen. Die Antragsstellung ist aber auch telefonisch über den Kundenservice möglich.

Schwer fällt es auf diesem Weg jedoch, dort die gesetzlichen Mindestansprüche zur Rückerstattung vollständig durchzusetzen, wo KLM dies nicht von sich aus einräumt. Reagiert die Airline nicht und lässt es vielleicht auf ein Gerichtsverfahren ankommen, ist dies für den Passagier mit viel Korrespondenz, Zeitaufwand und Kostenrisiken verbunden. Er kann es nun allein gegen die Airline aufnehmen und seine Forderung vor Gericht selbst vertreten. Die Zuhilfenahme anwaltlicher Unterstützung bildet eine Alternative, die aber ebenfalls mit Mehrkosten verbunden ist.

Dank unseres Direkterstattungsdienstes gibt es aber noch eine andere Variante, um einfach und ohne Kostenrisiko den Erstattungsbetrag zu erhalten, der einem KLM-Kunden zusteht. Zur Beantragung einer Auszahlung durch Ersatz-Pilot bedarf es lediglich einer kurzen, kostenfreien Fallprüfung über das Online-Formular. Fällt diese positiv aus, überweist unser Fluggastportal die vollständige Entschädigungssumme abzüglich einer überschaubaren Provision von 17-20% an den KLM-Kunden. Ersatz-Pilot setzt die Forderung im Anschluss daran auf eigenes Risiko gegen die Fluggesellschaft durch. Dem Reisenden bleiben dadurch weitere Kosten und Mühen erspart.

Zu den einzelnen Möglichkeiten zur Verfolgung des Erstattungsanspruchs finden sich nähere Informationen im verlinkten Teil des Artikels.

Im nun folgenden Abschnitt erfahren KLM-Kunden zunächst, welche Schritte sie genau unternehmen müssen, um ihren Flug ordnungsgemäß zu stornieren (1.). Darauffolgend thematisiert der Artikel die Stornierungskonditionen – beispielsweise innerhalb welcher Fristen ein Flug zu canceln ist (2.). Drittens erfahren Passagiere alles zur Umbuchung als mögliche Alternative zur Flugstornierung (3.).

1. Auf welchem Weg storniert man einen KLM-Flug?

Wer sich bei KLM eine Erstattung sichern will, die die Airline freiwillig zahlt, sollte seine Stornierung vor dem Abflug auf einem der folgenden Wege erklären.

Die Airline empfiehlt, Änderungen an einer Buchung so weit wie möglich über ihre Homepage vorzunehmen. Möglich ist dies über die Unterseite „Meine Reisen“. Dort erfolgt die Einwahl online bei KLM entweder mit Hilfe des Nachnamens des Reisenden sowie des Buchungscodes, einer fünf- bis sechsstelligen Kombination aus Buchstaben und Zahlen. Dieser findet sich auf der Buchungsbestätigung eines Fluges, die man nach dessen Bestellung per E-Mail erhält. Besitzt der Fluggast ein eigenes Nutzerkonto bei KLM, ist auch darüber nach Eingabe der persönlichen Anmeldedaten eine Stornierung möglich.

Sobald der Reisende seinen Flug aufgerufen hat, lässt sich über eine entsprechende Schaltfläche die Stornierung an KLM kommunizieren. Gleich im Anschluss kann der Stornierende eine Erstattung beantragen. Das dazu notwendige Formular wird nach der Stornierung automatisch angezeigt (mehr zu Vorgehensweise beim Einfordern der Ticketerstattung weiter unten).

KLM erlaubt es auch, über das Kundencenter eine Stornierung telefonisch mitzuteilen. Zur Verfügung steht die Hotline montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr sowie samstags und sonntags von 9 bis 17:30 Uhr unter folgender Rufnummer: +49 69 2999 3770.

Für Fragen und Auskünfte ist KLM auch über Social Media und diverse Messenger Dienste erreichbar (z.B. WhatsApp). Förmliche Stornierungen sind darüber jedoch nicht möglich.

Achtung: Stammt das gebuchte Ticket von einem Drittanbieter, beispielsweise einem Reisebüro oder einem Buchungsportal, sollte man sich zur Stornierung dorthin wenden. Im Zweifel gelten die Stornierungsbedingungen dieses Mittelsmannes. Über die jeweiligen Stornierungskonditionen gibt meistens die Ticketrechnung oder Buchungsbestätigung Auskunft. Häufig versenden Anbieter mit der Bestätigungsmail zur Buchung einen Stornierungslink.

2. Stornierungsbedingungen eines KLM-Fluges

Übergreifende Voraussetzung für eine freiwillige Erstattung durch KLM ist es, dem Unternehmen vor dem geplanten Abflug die Stornierung mitzuteilen.

Gelten die vorübergehend wirksamen Corona-Sonderkonditionen nicht für den eigenen Flug, richten sich die Stornierungs- und Erstattungsbedingungen einer Verbindung im Übrigen nach dem gebuchten Tarif. KLM unterscheidet sowohl zwischen den einzelnen Buchungsklassen als auch zwischen den Reisezielen der jeweiligen Flüge.

Für innereuropäische Flüge gelten bei Stornierungen folgende Regelungen:

• Flugpreise in Economy Light und Economy Standard Tarifen erklärt KLM grundsätzlich für nicht erstattungsfähig. Die Airline zahlt freiwillig lediglich die Flughafengebühr zurück (siehe Allgemeine Beförderungsbedingungen KLM 14.1). Dies ist weniger, als sie von Gesetzes wegen leisten müsste. Nähere Informationen zur Rückzahlungspflicht von Steuern und Gebühren finden Sie im Abschnitt „Umfang der Ticketpreiserstattung bei KLM“.
• Die Preise für Tickets des Economy Flex sowie des Business Tarifs sind erstattungsfähig. Möglicherweise fällt eine Gebühr an. Einzelheiten hierzu ergeben sich aus dem Abschnitt zur Erstattungshöhe weiter unten.

Flugverbindungen zwischen Europa und Afrika unterliegen ähnlichen Regelungen:

• Auch hier erstattet KLM von Flugpreisen in Economy Light und Economy Standard Tarifen bis auf Steuern und Gebühren nicht erstattungsfähig.
• In den Economy Flex und Business Tarifen sind hingegen Flugpreise erstattungsfähig, teilweise ungekürzt gebührenfrei oder auch nach Abzug einer Gebühr. Ob eine Gebühr anfällt, richtet sich nach dem jeweiligen Tarif und ist der Buchung individuell zu entnehmen.

Für alle weiteren interkontinentalen Flüge gelten vergleichbare Stornierungs- und Erstattungsbedingungen:

• Bei Buchungen in einem der Economy Light und Economy Standard Tarife bietet KLM nur eine sehr eingeschränkte Erstattung. Verlangt werden kann lediglich die Rückforderung der Steuern und Gebühren.
• Die kompletten Flugpreise für Economy Flex und Business Flüge sind teils gebührenpflichtig und teils gebührenfrei erstattungsfähig. Ob eine Gebühr abgezogen wird, hängt vom genauen Tarif ab, für den der Flug gebucht wurde. Nähere Informationen hierzu enthält der nächste Abschnitt.

Storniert ein Fluggast seine Verbindung, ist zu beachten, dass bei KLM automatisch die vollständige Buchung cancelt. Eine Absage des Hinfluges lässt also auch den Flugschein für einen eventuellen Rückflug oder Anschlussflüge ungültig werden. Die Reise ist dann insgesamt neu zu buchen.

Erstattungen dürfen nicht später als sechs Monate nach Ablauf der Gültigkeit des Tickets beantragt werden. Ansonsten verliert der Passagier seinen Anspruch (siehe Allgemeine Beförderungsbedingungen KLM 14.4).

3. Konditionen zur Umbuchung eines KLM-Fluges

Möchte ein KLM-Kunde seinen Flug lediglich verschieben und nach kurzer Zeit nachholen, könnte die Umbuchung eine lohnenswerte Alternative zur Stornierung des betreffenden Tickets sein. Außerhalb der speziellen Konditionen während der Corona-Pandemie gelten dafür folgende Regelungen:

Verschieben sich plötzlich die Reisepläne, ist eine Umbuchung bis 48 Stunden vor geplanten Flugbeginn möglich, wenn der gewählte Buchungstarif dazu berechtigt. In welchen Buchungsklassen dies der Fall ist, beschreiben wir gleich.

Änderungen sind bezüglich Reisedaten, Reisezeit und Reiseziel erlaubt. Der Startflughafen muss jedoch derjenige aus der ursprünglichen Buchung bleiben.

Welche Änderungsbedingungen auf den eigenen Flug zutreffen, entnimmt der Passagier der per E-Mail versendeten Buchungsbestätigung. Alternativ sieht er seine Buchungskonditionen online bei KLM unter der Rubrik „Meine Reise“ ein. Nachstehend erläutern wir zusätzlich allgemein, nach welcher Buchungsklasse welche Änderungen der Buchung zugelassen sind.

Wurde bei Buchung die Flexibility Option hinzugefügt, können alle Tickets uneingeschränkt geändert werden. Im Übrigen regelt KLM die Änderungsmöglichkeiten und -kosten für die einzelnen Buchungsklassen sehr unterschiedlich. Je nach Tarif sind Umbuchungen entweder nicht erlaubt, nur gegen Gebühr gestattet oder sogar kostenfrei möglich. KLM unterscheidet auch an dieser Stelle nach Reiseziel.

Für innereuropäische Flüge gilt:

• Im Economy Light Tarif sind Flugänderungen nicht gestattet, es sei denn die Reise beginnt in Belgien, Dänemark, Estland, Finnland, Irland, Israel, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Schweden, Russland, Spanien oder Großbritannien. Hier beträgt die Umbuchungsgebühr 70€ zzgl. einer eventuellen Preisdifferenz zum neuen Flug. Bei Flügen aus Deutschland kommt hingegen nur eine Neubuchung in Betracht.
• Im Economy Standard Tarif sind alle Tickets gegen eine Gebühr von 70€ umbuchbar. Zusätzlich muss der Reisende eine Nachzahlung leisten, wenn der neue Flug teurer ist als der ursprünglich gebuchte.
• Im Economy Flex und Business Tarif ist eine Umbuchung kostenfrei gestattet. Allerdings trägt auch hier der Fluggast eine mögliche Preisdifferenz.

Für Verbindungen zwischen Europa und Afrika gelten folgende Regelungen:

• Economy Light und Economy Standard Tickets sind für 150€ umbuchbar. Ein möglicher Aufpreis zum neuen Flug kommt hinzu, wenn dieser teurer als der alte ist.
• Im Economy Flex und Business Tarif sind Umbuchungen kostenfrei, zum Teil aber auch gebührenpflichtig. Genaue Angaben dazu finden Passagiere in ihrer persönlichen Buchung.

Alle weiteren interkontinentalen Flüge sind zu diesen Konditionen umbuchbar:

• Im Economy Light Tarif sind Tickets gegen eine Gebühr von 150€ umbuchbar. Allerdings ist diese Option nicht für Verbindungen verfügbar, die in Deutschland oder einem anderen der folgenden Länder starten: Vereinigte Staaten, Kanada, Albanien, Österreich, Bulgarien, Kroatien, Dänemark, Frankreich, Island, Italien, Malta, Norwegen, Serbien, der Slowakei, Slowenien, Schweden oder der Schweiz. Außerdem sind Flugänderungen in der Economy Light Klasse nicht erlaubt bei Reisen in oder aus der Karibik, Mittel- oder Südamerika und Frankreich oder den französischen Überseegebieten. Ist der Ersatz-Flug teurer, muss zusätzlich die Differenz zu den Kosten der ursprünglichen Buchung nachgezahlt werden.
• Tickets des Economy Standard Tarifs kann der Passagier für 150€ umbuchen. Hinzukommt eine eventuelle Preisdifferenz zum neuen Flug.
• Economy Flex und Business Flex Tickets sind in der Regel kostenlos umbuchbar. Nur in manchen Konstellationen kann eine Gebühr erhoben werden. Informationen dazu finden sich in der Buchungsbestätigung.

Für Buchungen, denen die Flexibility Option hinzugefügt wurde, gelten bei Flugänderungen andere Regeln. Bei KLM ist diese Option bei der Flugbuchung für umbuchbare Economy Light und Standard Tickets auswählbar, die über KLM.com mindestens zehn Tage vor Abflug gekauft werden. Passagiere können damit Reisedaten, Zeiten und Ziele innerhalb Europas bis zu drei Mal ändern. Lediglich der Startflughafen muss dem der ursprünglichen Verbindung gleichen.

Die Flexibility Option ist bis 48 Stunden vor Reisebeginn nutzbar, um einen Flug ohne Gebühren umzubuchen. Danach gelten für eine Umbuchung die Geschäfts- und Tarifbedingungen des Originaltickets.

Die Airline zahlt den Betrag der Flexibility Option zurück, wenn die Erstattung innerhalb der ersten 24 Stunden nach dem Kauf beantragt wird oder KLM den Flug annulliert.

Auf welchem Weg nimmt man Buchungsänderungen vor?

Auch Flugänderungen lassen sich am schnellsten und bequemsten online erledigen. Im ersten Schritt loggt sich der Passagier mit seinem fünf- bis sechsstelligen Buchungscode sowie dem Nachnamen oder alternativ mit seinen persönlichen Zugangsdaten auf der Homepage bei KLM unter „Meine Reise“ ein. Ist für den Flug bereits ein Check In erfolgt, muss dieser zunächst rückgängig gemacht werden.

Unter „Flüge ändern“ wählt der KLM-Fluggast sodann die alternativen Flugdaten, Zeiten oder auch Reiseziele aus. Dabei werden ggf. die jeweiligen Änderungsgebühren sowie der Aufpreis angezeigt, der bei einem teureren Flug als dem bisherigen zu leisten ist. Falls Zusatzoptionen erworben wurden, bucht der Passagier diese für einen neuen Flug ebenfalls neu. Sollten die bereits gebuchten Optionen für den neuen Flug nicht erhältlich sein, leistet KLM auf Antrag eine Erstattung. Nachdem alle Änderungen ausgewählt sind, wird die Flugänderung per Klick bestätigt und alle zusätzlichen Kosten sind mit der bevorzugten Zahlungsmethode zu begleichen. Ist die Zahlung ausgeführt, erhält der Fluggast eine Bestätigungsmail von KLM mit allen neuen Flugdaten und Buchungsreferenzen.

Alle Flüge sind auch telefonisch über das Kundencenter umbuchbar. Passagiere erreichen es montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr sowie samstags und sonntags von 9 bis 17.30 Uhr unter folgender Telefonnummer: +49 69 2999 3770. Eine Kontaktaufnahme mit der Airline rund um die Uhr über die Nachrichtendienste Messenger und WhatsApp ist ebenfalls möglich. Allerdings erhebt KLM eine Verwaltungsgebühr, wenn Mitarbeiter per Chat angewiesen werden, die Flugänderung vorzunehmen.

Der nächste Teil des Artikels widmet sich der Berechnung der Erstattung, die KLM-Passagiere bei einer Stornierung von der Airline beanspruchen können. Dabei geht es zunächst um den Betrag, den KLM freiwillig an den Fluggast zurückzahlt, wenn jener seinen Flug aus eigener Entscheidung storniert (1.). Danach besprechen wir den gesetzlichen Anspruch eines Airline-Kunden auf die Rückerstattung der im Flugpreis enthaltenen Steuern und Gebühren sowie darum, wie die genaue Höhe dieses Anspruchs zuverlässig zu ermitteln ist (2.). Außerdem wird die Frage geklärt, wie sich KLM im Krankheits- oder Todesfall eines Passagiers oder eines seiner nahen Angehörigen verhält und mit welchen Regelungen jeweils zu rechnen ist (3.).

1. Wann zahlt KLM den Ticketpreis von sich aus zurück?

Nimmt ein Reisender seinen Flug nicht wahr und storniert, besteht bei KLM in einigen Tarifen die Möglichkeit für eine vollständige oder nach Abzug einer Stornierungsgebühr zumindest für eine teilweise Rückzahlung des Buchungspreises. Nach den weiter oben bereits erläuterten Buchungskonditionen erhält ein Reisender von der Airline zusammengefasst folgende Teile seines Buchungspreises zurück:

• für Economy Light und Economy Flex Tickets nur die im Flugpreis inbegriffenen Flughafengebühren.
• für Economy Flex Tickets 100% des Buchungspreises, jedoch zumindest teilweise abzüglich einer Gebühr (hierzu gleich mehr);
• für Business Class Tickets 100% des Buchungspreises (wobei unter Umständen auch hier auf innereuropäischen Flügen eine Gebühr anfallen kann).

Aufgrund der momentan geltenden Corona-Sonderregelungen (jene werden in einem folgenden Abschnitt gesondert detailliert erklärt), gibt es keinen Gebührenkatalog, aus dem sich die genaue Höhe der Stornierungsgebühren innerhalb der einzelnen Tarife ermitteln lässt. Eine Gebührenordnung für 2022 existiert nach dem heutigen Stand (06.06.2021) noch nicht. Außerhalb der Corona-Sonderkonditionen finden Reisende die für ihren jeweiligen Tarif anfallenden Stornierungs- und Umbuchungsgebühren in ihrer Buchungsbestätigung. Da die Zubuchung einer Flexibility Option bereits 50€ pro Person und Flugstrecke kostet ist zu vermuten, dass die Kosten für eine Stornierung keinesfalls unterhalb dieses Betrages liegen. Es wäre ansonsten nicht sinnvoll, sich als Passagier mit einer Flexibility Option abzusichern.

Weiterhin erklärt KLM in ihren Allgemeinen Beförderungsbedingungen ausdrücklich, dass sie im Falle einer Stornierung eines nicht erstattungsfähigen Tickets ohne Flexibility Option lediglich die angefallene Flughafengebühr zurückerstattet (siehe Allgemeine Beförderungsbedingungen KLM 14.1).

Damit bleibt die Airline hinter ihrer eigentlichen gesetzlichen Verpflichtung zurück, da die erstattungsfähigen Flugnebenkosten noch einige weitere Positionen umfassen, etwa die Luftsicherheitsgebühren und die staatliche Luftverkehrssteuer.  Bei innereuropäischen Flügen kommt schnell eine Summe von über 30€ pro Strecke und Fluggast zusammen, die dem Passagier zusteht, die aber von KLM weit unterschritten wird.

2. Recht auf Erstattung aus dem Gesetz

Die Konditionen von KLM lassen zumindest in den günstigeren Tarifen zumeist keine nennenswerten Erstattungen zu, wenn der Kunde seinen Flug aus persönlichen Gründen storniert.

Unabhängig von den in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Allgemeinen Beförderungsbedingungen von KLM genannten Regelungen zu Stornierung und Erstattung besteht der gesetzliche Anspruch eines jeden Passagiers auf die Rückerstattung im Ticketpreis inbegriffenen Steuern und Gebühren. Dieser gilt auch dann, wenn KLM freiwillig lediglich die Flughafengebühr zurückzahlen möchte, wenn ein Passagier storniert (siehe Allgemeine Beförderungsbedingungen KLM 14.1).

Gemäß §§ 812, 648 BGB ergibt sich ein Anspruch auf die Erstattung aller für den Flug in Rechnung gestellten Steuern und Gebühren, ganz gleich welche Regelungen die Airline in ihren AGB festlegt. Die Fluggesellschaft muss die mit dem Buchungspreis gezahlten Steuern und Gebühren nur für jene Passagiere abführen, die tatsächlich ihre Reise antreten. Geschieht dies nicht, darf KLM das überschüssige Geld nicht behalten, sie wäre ansonsten ungerechtfertigt übervorteilt.

Für Passagiere lohnt es also, den tatsächlich erstattungsfähigen Betrag in genauer Höhe zu ermitteln und ihn anschließend von der Airline einzufordern. Eine Auflistung der entsprechenden Positionen findet sich zumeist auf der Buchungsbestätigung oder der Ticketrechnung. KLM schlüsselt die einzelnen Positionen in der Buchungsbestätigung und Ticketrechnung auf.

Dies lässt sich an folgendem Beispielticket von KLM zeigen: Die Flugnebenkosten sind darin gelb markiert. Sie stehen meist vor dem Gesamtpreis und werden einzeln unter der Darstellung der Flugverbindung aufgeführt. Zusammengenommen ergeben sie den in jedem Fall erstattungsfähigen Betrag. Im Beispiel wären es für den Hin- und Rückflug einer Person 80,30 € (von einem Gesamtflugpreis von 160,30 €).

Gerade bei Buchungen über Drittanbieter kann es jedoch vorkommen, dass die fraglichen Angaben fehlen oder unvollständig sind.

Doch auch dies ist kein Grund, auf seinen Anspruch zu verzichten. Ersatz-Pilot unterstützt Passagiere mit einem kostenlosen Online-Rechner schnell und unkompliziert bei der automatischen Ermittlung der genauen Anspruchshöhe. Nach nur wenigen Eingaben in unser Prüfungsmodul erfährtder Fluggast seinen individuellen Betrag. Dieser Service ist unverbindlich und verpflichtet ausdrücklich nicht zur Beauftragung von Ersatz-Pilot zur Direkterstattung.
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3. Erstattungsregeln im Falle von Krankheit oder Tod

Erkrankt ein Passagier oder einer seiner nahen Angehörigen vor Reiseantritt schwer oder ereignet sich sogar ein Todesfall im familiären Umfeld, zeigt sich KLM wie zahlreiche weitere Airlines kaum entgegenkommend. Es gelten weiterhin die üblichen Stornierungs- und Umbuchungskonditionen des jeweils gebuchten Tarifs.

KLM zeigt sich jedoch hilfsbereit, wenn ein Fluggast am Zielort seiner Reise schwer erkrankt und den Rückflug nicht planmäßig wahrnehmen kann. Nach Vorlage eines ärztlichen Attests, das die Reiseunfähigkeit bestätigt und medizinische Gründe nennt, ermöglicht KLM eine Verlängerung der Gültigkeit des Tickets und damit eine spätere Rückreise des Erkrankten (siehe Allgemeine Beförderungsbedingungen KLM 3.2). Voraussetzung ist neben der Attestpflicht, dass die medizinischen Gründe, die zur Reiseunfähigkeit geführt haben, nicht bereits bei der Buchung der Reise bekannt waren.

KLM bucht den Passagier auf den ersten verfügbaren Flug der ursprünglichen Beförderungsklasse um, den er nach seiner Genesung nutzen kann. Eine Verlängerung ist höchstens bis zu drei Monate ab dem auf dem Attest genannten Datum möglich. Auf Wunsch verlängert KLM auch die Flugtickets der engeren Familienangehörigen, die den Passagier zum Zeitpunkt seiner Erkrankung begleitet haben.

Verstirbt ein Passagier während der Reise, ändert die Airline auf schriftliche Anfrage die Tickets der begleitenden Personen. Sie kann dabei wahlweise eine frühere oder eine spätere Heimreise ermöglichen, maximal ist eine Verschiebung um 45 Tage nach Sterbedatum möglich. Die Änderung der Buchung auf ein späteres Datum gilt nur für den Ort, an dem die Reise unterbrochen wurde und nur für den gebuchten Tickettarif. Eine andere Flugstrecke darf nicht ohne Zusatzkosten gewählt werden.

Voraussetzung für die Änderung der Reisedaten im Todesfall ist die Vorlage einer gültigen Sterbeurkunde.

Der folgende Abschnitt erläutert die unterschiedlichen Optionen zur Durchsetzung des Erstattungsanspruchs näher. Dabei geht es zunächst um die Möglichkeit, die Airline selbständig zu kontaktieren und ohne fremde Hilfe auf die Zahlung der Erstattung hinzuwirken (1.). Im Vergleich dazu steht die zweite Variante, die eine Durchsetzung mit anwaltlicher Hilfe vorsieht (2.). Drittens erklärt der Artikel die Variante der Direkterstattung für ihren Anspruchs mithilfe eines Fluggastportals wie Ersatz-Pilot und dessen Vorteile (3.).

1. Aufforderung von KLM auf eigene Faust

Bei KLM richten sich die Erstattungsbedingungen hauptsächlich nach dem gebuchten Tickettarif. Sieht jener eine vollständige oder abzüglich der Stornierungsgebühren teilweise Erstattung vor, erhalten Fluggäste ihr Geld nach Antragstellung unkompliziert zurück. Das dazu benötigte Online-Formular füllen Passagiere direkt im Anschluss an die Stornierung unter der Rubrik „Meine Reise“ auf der KLM-Webseite aus.

Sieht ein Tarif keine Erstattung vor, verweist KLM auf den Anspruch des Fluggasts, die im Ticketpreis enthaltenen Flugnebenkosten zurückzuerhalten. Dabei ist das Unternehmen von sich aus bereit, einen Teil davon zurückzuzahlen. Allerdings bleibt die Airline hinter ihren gesetzlichen Verpflichtungen zurück, indem sie laut ihren Allgemeinen Beförderungsbedingungen (Artikel 14.1) lediglich die Flughafengebühr erstattet. Diese bildet jedoch nur einen kleinen Teil der Steuern und Gebühren ab. Möchte ein KLM-Kunde die vollständige ihm zustehende Summe zurückbekommen, ist anzunehmen, dass die Airline die restliche Erstattung nicht freiwillig leisten wird.

Natürlich steht es dem Passagier jederzeit zu, eigenständig Kontakt zu KLM aufzunehmen und seinen Anspruch auf die vollständige Rückzahlungssumme an Steuern und Gebühren geltend zu machen. Damit verbunden ist jedoch oftmals ein aufwendiger und zeitraubender Schriftverkehr mit langer Wartezeit und ungewissem Ergebnis.

In manchen Fällen wird sogar ein Gerichtsverfahren notwendig, um die Forderung einzuklagen. Üblicherweise liegt der Streitwert unter 5.000€, was bedeutet, dass sich der Fluggast keine anwaltliche Unterstützung nehmen muss, sondern in einem eventuellen Verfahren selbst vor dem Amtsgericht auftreten darf (§ 23 Nr. 1 GVG; §§ 78 Abs. 1, 79 Abs. 1 ZPO). Verzichtet ein Fluggast auf Rechtsbeistand, verringert er zwar sein Kostenrisiko, beseitigt es aber nicht vollständig. Einen Gerichtskostenvorschuss von mindestens 114€ muss er zunächst selbst tragen (§ 12 Abs. 1 GKG). Zudem besteht die Gefahr des Unterliegens gegen KLM vor Gericht. In diesem Fall liegen neben den Gerichtskosten auch die anwaltlichen Kosten der Gegenseite vollständig beim Kläger.

Verweigert KLM die Zahlung und lässt es auf einen Rechtsstreit ankommen, trägt der Passagier bei eigenständiger Durchsetzung ein recht hohes finanzielles Risiko. Unsere Empfehlung ist daher, zunächst bei der Airline einen Antrag auf Erstattung zu stellen. Erfolgt daraufhin aber nicht die gewünschte Reaktion, sollte der Fluggast einen anderen Weg der Rechtsverfolgung wählen, beispielsweise über unser Fluggastportal Ersatz-Pilot.

2. Rechtsverfolgung gegenüber KLM mit anwaltlicher Unterstützung

Zeigt sich KLM zahlungsunwillig, kann der Passagier einen Anwalt mit der Durchsetzung der Forderung beauftragen. Der Vorteil dabei ist, dass der Fluggast der Airline nicht mehr allein gegenübersteht und sich sein zeitlicher Aufwand verringert. Allerdings addieren sich zu den Gerichtskosten noch die für das Honorar des Anwalts hinzu, die von der Gegenseite nur dann übernommen werden, wenn man gegen KLM gewinnt (§ 91 Abs. 2 ZPO).

Eine Rechtsschutzversicherung des Passagiers übernimmt übrigens die Verfahrenskosten, meistens jedoch abzüglich einer in den Versicherungsbedingungen festgelegten Selbstbeteiligung des Versicherungsnehmers. Außerdem muss zunächst die Deckungszusage der Versicherung vorliegen, bevor ein Anwalt seine Arbeit beginnen kann. Dies hat einen weiteren Zeitverzug zur Folge.

3. Beauftragung eines Fluggastportals

Beide nun erläuterten Optionen belasten den KLM-Kunden sowohl mit einem Kostenrisiko als auch mit einem erheblichen Arbeits- und Zeitaufwand. Außerdem bleibt bis zur Gerichtsentscheidung unklar, ob der Passagier seine Ticketerstattung wirklich in voller Höhe erhält.

Ersatz-Pilot bemüht sich, Reisende bei Stornierungen von diesen Nachteilen zu entlasten. Wir verhelfen unseren Kunden schnell, komfortabel und risikolos zur Verwertung ihrer Forderungen gegen KLM, indem wir für den Ticketerstattungsanspruch eine Direktzahlung leisten. Damit nimmt Ersatz-Pilot eine Sonderstellung gegenüber Mitbewerbern wie Flightright oder FairPlane ein, deren Angebot sich nicht auf Fälle erstreckt, in denen der Fluggast selbst storniert.

Nach einer positiven Fallprüfung gewähren wir unseren Kunden eine Sofortüberweisung der gesetzlich zu beanspruchenden Erstattungssumme in vollständiger Höhe abzüglich einer überschaubaren Provision von 17-20%. Den Antrag auf Direkterstattung stellen Kunden innerhalb weniger Minuten über unser kostenloses Online-Formular:
Direkterstattung hier prüfen

Ist das Ergebnis positiv, übernehmen wir von Ersatz-Pilot die Durchsetzung des Anspruchs gegenüber der Airline und zahlen die zugesagte Erstattungssumme innerhalb von 1-3 Tagen aus. Versteckte Kosten oder Risiken sowie weitere Arbeitsschritte fallen für den Fluggast bei Ersatz-Pilot nicht an.

Die Corona-Pandemie erschwert durch wechselnde Reisewarnungen und Einreisebestimmungen die Reiseplanung von Fluggästen. Um ihren Passagieren dennoch eine möglichst große Flexibilität zu ermöglichen, hat KLM einige Sonderkonditionen für die Dauer der Pandemiesituation eingeführt.

Sie gelten bis auf Weiteres für bereits gebuchte Flüge und zukünftige Buchungen. Welche genauen Regelungen auf den individuellen Flug zutreffen, richtet sich nach dem geplanten Reisedatum. Liegt dieses in 2021, gelten andere Spezialregeln als bei Flügen in 2022.

Sonderkonditionen für Flüge im Jahr 2021

Für Tickets mit einem Reisedatum vor oder am 31. Dezember 2021 gelten folgende Sonderkonditionen:

Passagiere können ihren Flug kostenfrei umbuchen, ganz gleich welcher Tarifkategorie ihre Buchung angehört. Änderungen sind dabei im Hinblick auf die Reisedaten sowie auf das Reiseziel möglich. Der neu ausgewählte Flug kann mit KLM, Air France, Delta Airlines oder Virgin Atlantic stattfinden. Es fallen keine Umbuchungsgebühren an, lediglich eine eventuelle Preisdifferenz zum neuen Flug trägt der Fluggast selbst. Die Umbuchungen erledigen Kunden schnell und bequem online nach dem Login mit ihrem Nachnamen und der Buchungsreferenz unter der Rubrik „Meine Reise“. Voraussetzung ist, dass der ursprüngliche Flug mit KLM oder Air France gebucht wurde, die Reise noch nicht begonnen hat, kein Baby im Alter von 0 bis 1 Jahren mitbefördert werden soll und keine speziellen Dienste erforderlich sind, wie beispielsweise für eine Person im Rollstuhl.

Möchte ein Fluggast sich nicht sofort für ein neues Reisedatum oder ein anderes Reiseziel entscheiden, ist der Reise-Voucher im Wert des ursprünglichen Ticketpreises eine Alternative. Seine Gültigkeit variiert je nach Ausstellungsdatum. Wurde der Gutschein zwischen dem 1. März und 31. Dezember 2020 ausgestellt, ist er bis einschließlich 31. Dezember 2021 für alle KLM, Air France, Delta Airlines oder Virgin Atlantic Flüge einsetzbar. Liegt das Ausstellungsdatum des Vouchers am oder nach dem 1. Januar 2021, ist er ein Jahr ab Ausstellungsdatum gültig.

Einlösbar ist ein Gutschein mit der nächsten Ticketbuchung, bei der er als Zahlungsmittel angegeben wird. Bleibt nach Bezahlung einer Neubuchung ein Restbetrag vom Guthaben übrig, erhält der Passagier über diesen Betrag einen neuen Voucher.

Verwenden lässt sich der Gutschein für alle Verbindungen, die nach dem ursprünglichen Reisedatum starten. Das gewählte Reisedatum kann dabei nach dem Ablauftermin liegen, solange die Neubuchung davor stattfindet.

KLM-Kunden beantragen ihren Voucher online über ein dafür vorgesehenes Formular. Die Airline bearbeitet daraufhin die Anfrage und versendet den Gutschein innerhalb weniger Tage per E-Mail. Kunden sollten beachten, dass mit dem Antrag auf einen Voucher die gesamte Buchung als gecancelt gilt. Es kann also nicht bloß für eine Teilstrecke ein Gutschein beantragt werden, sondern immer nur für den Wert der ganzen Buchung, die im Gegenzug insgesamt verfällt.

Sonderkonditionen für Flüge im Jahr 2022

Andere Konditionen ergeben sich für Tickets mit dem Reisedatum am oder nach dem 1. Januar 2022:

Eine Umbuchung ist auch für Passagiere dieser Flüge bis auf Weiteres gebührenfrei möglich. Sie können Reisedaten und das Reiseziel ändern und zahlen lediglich eine eventuelle Preisdifferenz zu den Buchungskosten für den neu gewählten Flug.

Passagiere, die einen Flug nicht wahrnehmen möchten und stattdessen eine Erstattung bevorzugen, haben mit einem Reisedatum ab dem 1. Januar 2022 weniger Glück. Für sie gilt die Voucher-Regelung nicht mehr, sondern sie sind auf die jeweiligen Erstattungsbedingungen ihres gebuchten Tarifs verwiesen. Jene erläutert der erste Abschnitt oben.

Der Beitrag wurde von Ersatz-Pilots Online-Redaktion am 06.06.2021 veröffentlicht.